Данные клиента: как собирать

Профиль каждого клиента любой компании состоит из множества данных – имя, телефонный номер, адрес имейл, дата рождения, адреса доставки, совершенные покупки и многое другое. Все это позволяет разрабатывать эффективные маркетинговые активности и строить с клиентской аудиторией длительные взаимоотношения. Из нашей статьи узнаете, как собирать базу данные клиентов, как получать и использовать информацию, не нарушая законы.

Законность сбора данных о клиентах

Прежде чем рассказывать, как собирать клиентские данные, и как эффективно их использовать, стоит остановиться на теме законности сбора такой информации. Это связано с тем, что некоторая часть контактных данных клиентов в любой базе относится к категории персональных данных – их сбор, хранение, обработка и использование, доступны только с согласия клиентов, а за утечку или передачу третьим лицам предусмотрена ответственность.

Разумеется, что можно обойтись простыми данные, не относящимися к категории персональных, но в этом случае у вас не будет инструментов для продвижения и работы с клиентами. К персональным относятся такие данные:

• Фамилия, имя и отчество;
• Дата рождения;
• Данные паспорта;
• Информация о семейном положении;
• Адрес регистрации и проживания;
• Телефонный номер;
• Адрес электронной почты.

Однако стоит учесть, что это перечислена только категория ПД общедоступная, позволяющая идентифицировать определенного человека. К персональным относится и множество других данных о клиентах – от сведений о состоянии здоровья, политических и культурных составляющих до биометрических.

Сложность работы с персональными данными заключается в том, что любая информация отдельно может не быть ПД, но в связке с другой – позволяет определить конкретного человека.

Именно поэтому перед сбором информации по личным данным клиентов, важно получить согласие на обработку, хранение и использование персональных данных вашей компанией или организацией.

Важно! Чтобы собирать и использовать полученные от клиентов данные, относящиеся к категории персональных, вам необходимо иметь регистрацию оператора ПД, подготовить политику обработки, и обеспечить возможность согласия клиента с ней (письменном или цифровом формате), а также в компании должно быть назначено ответственное лицо по работе с ПД.

Для чего собирать данные о клиентах?

Клиентская база помогает любой компании планировать и выстраивать эффективную маркетинговую стратегию. Она включает в себя структурированные сведения о покупателях, за которые многие компании даже готовы платить деньги, ведь это не просто массив информации, а ценные данные, позволяющие управлять продажами эффективно, и строить грамотно взаимодействие с клиентской аудиторией.

Данные собираются для решения таких задач:

• Составление портрета целевой аудитории;
• Сегментация ЦА в рекламных кампаниях:
• Персонализация взаимодействия с клиентами;
• Формирование предложений на основе истории покупок;
• Настройка таргетированной рекламы;
• Омниканальное взаимодействие с клиентами.

Все это не только позволяет повысить продажи, за счет более точного позиционирования в рекламе, но и лояльность клиентской аудитории, увеличить показатель LTV, а также повысить средний чек с клиента.

Какие данные нужно собирать?

Для машинально эффективного взаимодействия с массивом данных клиентов, важно получить как можно больше информации. Не стоит ограничиваться личными данными, номером телефона и емейл.

Рекомендованный список данных о клиентах для сбора:

• ФИО, дата рождения;
• Телефонный номер, email;
• Аккаунты в соцсетях и в мессенджерах;
• Пол и семейное положение;
• Адрес проживания;
• Профессия и должность;
• Используемые способы оплаты;
• IP-адреса.

Отличается сбор данных для компаний, работающих в B2B. В данном случае основные данные можно найти в открытых источниках – фирмографические признаки. Однако при работе с юрлицами, важно аккумулировать и собирать уникальные данные, часть из которых накапливается в процессе взаимодействия – данные о покупках, средний чек, взаимодействие с сайтом, обращения в поддержку.

Как собирать данные о клиентах

Основным каналом сбора клиентских данных, является их взаимодействие с компанией по телефону или на сайте. Однако не стоит ограничиваться только этими каналами.

Для владельцев сайтов эффективным инструментом получения данных потенциальных клиентов, является использование лид-магнита. Это всплывающее уведомление на сайте предлагающее получить бонус или скидку.

Эффективным инструментом получения данных электронной почты – подписка на рассылку. По сути это работает, как и лид-магнит, но и имеет дополнительное преимущество – вы получаете от клиента согласие на рассылку рекламной или новостной информации.

Большую часть данных можно получить от клиента при оформлении заказа, ведь они необходимы для доставки. Однако не стоит забывать, что не рекомендуется перегружать форму заказа на сайте – оставьте там только основные данные, а дополнительные заполните при подтверждении заказа в телефонном режиме. Сложная форма заказа может отпугнуть потенциального покупателя.

Пробная версия или бесплатный период использования цифровых продуктов – позволяет не только получить основные данные, но и привязать способ оплаты для последующих оплат при необходимости.

Системы аналитики от Яндекс и Google позволяют получить объемный массив данных о клиентах, посещающих ваш ресурс. Для примера, получаете информацию о поисковом запросе, посещенных страницах, историю покупок, регион, данные об используемом устройстве. Все это позволяет более эффективно настраивать таргетированную рекламу.

Анализ и обработка собранных данных

Для хранения и анализа данных, можно использовать два основных инструмента – таблица Excel или CRM. Первый вариант бесплатный, и доступен как с помощью предустановленной программы на компьютер, так и через онлайн-сервисы (например, Google Sheets). Однако стоит учесть, что этот вариант лишен автоматизации – данные нужно вносить и корректировать в ручном режиме. Также это не самый безопасный способ для хранения данных – таблицу легко скопировать.

Выбор в пользу CRM имеет ряд преимуществ. Это программа, работать с которой могут менеджеры, и вносить в нее данные автоматически при звонке или заявке на сайте. Данные из CRM легко анализировать, а также можно защитить от взлома или копирования – детально и защите клиентской базы можно узнать из нашего обзора.

Выводы

Создание клиентской базы открывает новые возможности для развития бизнеса – более эффективная реклама, повышение продаж, персонализация предложений для клиентов и сегментирование аудитории.

Основная задача при составлении клиентской базы данных – получить как можно больше информации. Однако не стоит забывать, что часть данных о клиентах относится к категории персональных, и требует не только согласия на ее предоставление, но и защита от доступа со стороны третьих лиц.

Для анализа и обработки данных клиентов, можно использовать как бесплатные таблицы с ручным добавлением, так и CRM-систему. Второй вариант предпочтительнее, поскольку данные заполняются автоматически, а также обеспечивается безопасность данных, на основе выделенного вами типа доступа для сотрудников.