Голосовой ассистент для бизнеса
С каждым годом использование голосовых ассистентов бизнесом становится все шире – сегодня не это просто автоинформирование, а полноценная альтернатива IVR меню, позволяющее экономить клиентам время, снижать нагрузку на линию поддержки компании. В нашей статье попробуем разобраться, насколько эффективно внедрение голосового ассистента на линию поддержки, на что обратить внимание при выборе продукта, как избежать ошибок при запуске, а в какой ситуации от новой технологии стоит отказаться.
Сферы применения голосовых ассистентов
Голосовые ассистенты окружают нас во многих сферах жизни: на телефоне он ответит на интересующие вопросы, найдет нужную информацию в интернете, и многое другое. Голосовые ассистенты в последнее время популярны не только при использовании смартфона (Siri на Айфоне, Google на телефонах Андроид), но и на умных колонках – Яндекс Алиса, Алекса, Маруся.
Именно благодаря широкому распространению, использование голосовых ассистентов стало привычным для большинства. Это позволяет использовать новые технологии в тех сферах, где ранее было невозможно отказаться от человека.
Если при звонке на горячую линию клиенту приходится общаться с голосовым ассистентом, то это не вызывает негативного восприятия. Так можно получить ответы на свои вопросы быстрее, в удобное время, без необходимости длительного ожидания.
Однако, одно дело использование голосового ассистента на смартфоне, колонке, или через чат GPT в повседневной жизни. Они берут информацию для ответов через интернет, и пользователь принимает вероятность того, что данные могут быть неточными. При настройке голосового ассистента на телефон поддержки компании – ошибки должны быть исключены.
Сейчас голосовые ассистенты активно применяются многими крупными компаниями в России при обслуживании клиентов и абонентов, включая операторов связи МТС, билайн, МегаФон и t2, банками, а также торговыми компаниями. В данном случае используются лучшие собственные разработки голосовых ассистентов, в основе которых активно используется AI-технологии и нейросети. Это не только информирование на горячей линии компаний, но и в качестве автоответчиков у операторов связи, принимающих пропущенные и нежелательные звонки.
Как же перенять такой опыт для своей компании. На что стоит обратить внимание при выборе и внедрении продукта в обслуживании своих клиентов, и как исключить ошибки в работе, снижающие лояльность клиентской аудитории?
Принцип работы голосового ассистента
Любой голосовой ассистент – это набор программных продуктов. В него входят технологии синтеза и распознавания речи, систематика построения диалога, источники обрабатываемых данных и хранилища для них. Все эти элементы работают в связке обеспечиваемой и настраиваемой людьми – программистами и инженерами.
Важно понимать, что голосовой ассистент не создается одномоментно – это длительный процесс, если важен качественный результат.
Самым простым вариантом реализации, является подключение ассистента, способного распознать вопрос клиента, и озвучить на него ответ из базы знаний. Этот вариант позволяет заменить IVR-меню – вместо громоздкого меню автоинформатора, пользователь задает вопрос, и получает на него ответ. При этом не требуется предварительная запись ответов, поскольку они озвучиваются ассистентом на основе синтеза речи.
Реализация даже такой простой модели голосового ассистента, значительно повышает восприятия удобства. Клиент озвучивает свой вопрос, и получает на него ответ, экономит время на прослушивании голосового меню.
Получить максимум от внедрения функции голосового ассистента можно только при обучении. Для начала настраивается работа по сценарию, где логика построения диалога детская – для каждого вопроса есть готовый ответ или несколько вариантов. После этого система подключается к искусственному интеллекту, для запуска процесса самообучения. Для этого необходимо настроить подключение к базам данных и знаний, контролировать процесс самообучения, и корректировать его при необходимости.
Сферы применения ассистента
Запуск голосового ассистента будет оправданным только в случае, если это помогает решать вопросы компании, повышая уровень сервиса для своих клиентов, делая обращение в поддержку максимально приятным и удобным. Абсолютно неоправданно внедрять голосового ассистента на базе технологий AI, как дань модным тенденциям.
Голосовой ассистент поможет:
- Разгрузить линию поддержки;
- Ускорить обслуживание клиентов;
- Консультировать по типовым вопросам;
- Предоставлять информацию 24/7.
Чтобы сделать максимально удобной и информативной работу голосового ассистента для клиентской аудитории, важно внедрить систему идентификации клиента. Для этого можно подключить к системе CRM, чтобы по номеру телефона определять клиента и персонализировать общение с ним.
Не стоит забывать, что голосовой ассистент – это робот, и он эмоционально стойкий. В этом его преимущество при решении типовых однотипных задач.
При внедрении голосового ассистента важно просчитать эффективность собственной разработки, наряду с покупкой готового продукта.
Выводы
Новые технологии делают жизнь проще, удобнее, экономят время и ресурсы. Не является исключением голосовой ассистент, позволяющий вывести обслуживание клиентов на новый качественный уровень.
Тем не менее важно помнить, что процесс разработки и внедрения может быть длительным. Также важно оценивать затраченные ресурсы, включая привлечение разработчиков, и практическую выгоду в будущем.
Голосовому ассистенту рекомендуется доверить выполнение рутинных задач, не требующих эмоционального участия. Поэтому важно четко определить грань, за которой для компании выгоднее перевести обслуживание клиента на сотрудника, для обработки возражений, что недоступно роботам эмоционально, как людям.
