Как найти оператора в колл-центр

Деятельность большинства компаний немыслима без организации контактного центра, но по статистике, именно в этой сфере высокая текучесть кадров. Именно поэтому многие компании сталкиваются с проблемой поиска новых сотрудников на вакансии операторов колл-центра, как при его запуске, так и в последующем.

Каждый работодатель стремится найти сотрудников на свои вакансии, отвечающих всем требованиям. Из нашей статьи узнаете, как найти сотрудников в колл-центр на позицию операторов пошагово, для работы в офис и удаленно на дому, со сменным, дневным, или только для работы ночью.

Шаг 1: определи кто и зачем нужен

Причины необходимости поиска новых соискателей на должность оператора контактного центра, могут быть разными. Одна компания только начинает работу по организации поддержки, другая ищет новых сотрудников на замену или при увольнении сотрудника.

Может показаться, что можно просто и быстро найти операторов для работы в колл-центре. Несмотря на то что на рынке тысячи аналогичных свободных вакансий, не меньше и соискателей.

В реальности перед вами стоит задача поиска сотрудников, отвечающих вашим требованиям, но также и согласным на предлагаемые вами условия. Именно поэтому для начала необходимо определить, кто и зачем вам нужен.

Обычно при подборе кандидатов на вакансию оператора call-центра, отделы HR делают ставку на молодежную аудиторию. Однако нужно понимать, какие именно задачи будут ставиться вами перед операторами.

Выбор из числа молодежной аудитории будет оправданным, если сотруднику предстоит совершать большое количество звонков. А вот в продажах рекомендуется ставка на людей среднего возраста при поиске сотрудника оператора в колл центр – они терпеливее и полнее в работе, а также часто имеют опыт работы на аналогичной позиции.

Стоит учесть преимущества и недостатки разных возрастных групп. Так, молодежь чаще всего обладает возможностью быстро учиться новому, мотивированы на результат, умеют работать с компьютером. В то же время они менее усидчивы на одном рабочем месте, могут одновременно работать на двух и более работах, часто самоуверенные, и могут даже находиться в постоянном поиске новой работы.

Соискатели из средней и старшей возрастных групп более усидчивы в монотонной работе, имеют навыки общения с людьми, готовы учиться новому, имеют стремление выполнять работу максимально качественно, и не склонны к постоянному поиску нового места работы.

Однако и у старшего поколения есть недостатки. Так, они могут не владеть должными навыками работы с компьютерной техникой и программами, могут жаловаться на жизнь, задавать много вопросов, и нередко сами давать советы.

Как видим, разница очевидна, но не всегда является истиной. Так, молодежь лучше общается с компьютером, но это не означает, что работать оператором колл-центра в чате не сможет качественно соискатель на вакансию старшего поколения.

В завершении темы возрастных групп, стоит учитывать и особенность деятельности компании. Так, если она ориентирована на продукты для молодежи, то в общении с клиентами лучшими кандидатами будут именно молодое поколение, и аналогично для продаж продуктов для старшего поколения пользователей.

Шаг 2: создание и размещение вакансии

Ваша задача – создать продающую вакансию. Не стоит забывать, что ваша основная задача не просто закрыть вакансию, а ориентироваться на поиск сотрудников, избегая текучки, хоть она и свойственная данной сфере деятельности.

Если это ваш первый опыт в создании вакансии, и еще нет возможности ориентироваться на собственный опыт, начните с анализа аналогичных предложений рынка. Однако не копируйте слепо вакансии других компаний, а создавайте свое.

Если ваша вакансия не отличается зарплатными предложениями в лучшую сторону, при сравнении с конкурентами, остановитесь в описании на ценностях и приоритетах. Это не только о жизни в вашем коллективе, но и про вашу клиентскую аудиторию. Это позволит вам создать вакансию, привлекающую людей с близкой вашему бизнесу жизненной позицией.

При размещении не ограничивайтесь только профессиональными сервисами по подбору персонала. Нужные вам сотрудники, могут находиться на самых разных площадках в интернет.

Используйте страницы в социальных сетях, в профильных группах, на форумах, досках объявлений. При возможности размещайте вакансию на сайтах партнеров вашей компании, или привлекайте коллег к поиску через их страницы и профили в социальных сетях.

Шаг 3: активные поиски кандидатов

Создание и публикация вакансии, не гарантирует, что это позволит вам быстро найти нужных соискателей. Ваша задача также самостоятельный мониторинг соискателей на сайтах поиска работы, и других площадках. Просматривайте резюме, чтобы найти достаточных кандидатов на закрытие вашей вакансии.

Шаг 4 : собеседование

Прежде чем рассказать о принципах удачного проведения собеседований, важно помнить, какими навыками и качествами должен обладать соискатель, желающий устроиться на работу оператором в колл-центр – в банке, поддержки, отделе продаж, и любой другой сферы.

• Навык общения с людьми;
• Хорошая дикция;
• Стрессоустойчивость;
• Дисциплинированность;
• Умение слушать;
• Навыки работы с ПК и ПО.

Из этого списка навыков только последний может быть исправлен вами – в процессе работы можно обучить кандидата навыкам владения компьютерными программами, используемыми в вашей компании. Остальные не подлежат обсуждению, и ими уже должен обладать подходящий соискатель.

Отдельно стоит упомянуть требования к кандидатам, если подбираете операторов для работы в колл-центре удаленно. Речь идет о технических инструментах – наличие компьютера с необходимыми параметрами для выполнения работы, стабильное подключение к сети интернет. Это связано с тем, что на рынке вакансий операторов контактного центра редко используется практика предоставления компанией компьютера или ноутбука для работы, что объясняется высокой текучестью кадров, в сравнение с другими специалистами.

Оценить основные требования к кандидату – позволит телефонное интервьюирование, относящееся к первичному собеседнику. Это позволяет оценить дикцию, навыки общения, умение слушать.

С отобранными в телефонном режиме кандидатами, провести собеседование можно не только в офисе, но и посредством видеосвязи. Второй способ особенно актуален, если планируете принимать сотрудника на дистанционный формат работы.

Важно! Тему оплаты труда необходимо обговорить во время первичного собеседования. В нем важно не только рассказать потенциальному кандидату, сколько сотрудников в вашем колл-центре, и какую работу они делают, но и сколько получает оператор, и как выплачивается зарплата. Не стоит лукавить и обещать “золотые горы”, ожидая согласия, поскольку открытость в этом вопросе не только показывает уважение к кандидату с вашей стороны, и создает верное представление о компании, но и экономит ваше время, чтобы уже через месяц-другой, снова не пришлось выполнять работу по поиску сотрудника.

После того как приняли и оформили нового сотрудника контактного центра, важным этапом является введение его в работу. Ваша задача адаптировать нового сотрудника к условиям и обязанностям, обучить скриптам, а при необходимости обеспечить наставника.

Не стоит откладывать эти важные моменты в работе на будущее. Каждый из операторов колл-центра – это голос вашей компании, который слышат клиенты, поэтому ваша задача заключается в том, чтобы максимально полно погрузить нового сотрудника в работу, обеспечив комфортные условия жизни в вашей компании.

Выводы

Поиск кандидатов на должность оператора колл-центра – непростая, и ответственная задача, поскольку именно с оператора поддержки или отдела продаж начинается и развивается ваше взаимодействие с клиентской аудиторией.

Невозможно исключить фактор рынка, что данная позиция на рынке труда характеризуется высокой текучкой кадров. Однако правильный подход в поиске, и обеспечении условий работы, и вам будет под силу найти сотрудников, которые станут для вашей компании преданными спутниками на многие годы.