Клиентская база – как защитить от кражи

Многим компаниям знакома ситуация, что клиентская база была украдена, или произошла утечка ее данных. Это может быть как собственный негативный опыт, так и рассказы о такой ситуации партнеров и даже конкурентов.

Масштаб проблемы зависит напрямую от объема украденных или скомпрометированных данных. Чем больше в базе клиентов, особенно постоянных, тем больший убыток понесет бизнес.

Чаще всего “уводят” клиентскую базу бывшие сотрудники. Это может быть не только прямая кража базы данных о клиентах, но и переход в другую компанию, в которую устроился на работу ваш бывший сотрудник.

Рассказываем про основные правила безопасности по работе с клиентской базой: как обеспечить защиту от кражи и утечек, и можно ли вернуть клиентов, перешедших в другую компанию в результате утечки.

Суть проблемы – “увели клиентскую базу”

С проблемой сталкиваются компании, работающие в самых разных отраслях. Однако чаще всего это происходит в случае, если компания выполняет на рынке посредническую функцию, а не является прямым производителем товаров или оказывает услуги.

Сценарий в такой ситуации – стандартный. Увольняясь из компании, сотрудник уводит вместе с собой постоянных клиентов. Это приводит к обрушению привычной цепочки в деятельности компании. Вместо развития и расширения клиентской базы, компания вынуждена часто начинать всю работу с нуля, затрачивая ресурсы на поиск новых клиентов.

Чаще всего причиной такой ситуации является то, что компания не уделяет должного внимания работе с клиентской базой. Постоянные клиенты сосредоточены на общении с менеджером, а не конкретной компанией. В результате они больше доверяют бывшему сотруднику, а не репутации компании.

Бывшему сотруднику не составляет труда убедить клиентов в том, что они сохраняют все преимущества и получают выгодные условия благодаря ему, а сама компания не играет в этой цепочке ключевой роли.

Исключением является только бизнес, работающий напрямую с клиентской аудиторией. В такой ситуации бывшему сотруднику не так просто объяснить и убедить клиентов сотрудничать с другим производителем, поскольку авторитет самого менеджера в глазах клиентов не такой высокий, а ограничивается удобством сотрудничества.

Тем не менее, даже прямые поставки с производства, не всегда имеют ключевое преимущество. Если у конкурента не уступающий по качеству товар или услуга, то переход в другую компанию не будет критичным, и бывшему сотруднику будет легко переманить их на свою сторону.

Именно поэтому важно обеспечить максимальную защиту клиентских данных, чтобы не допустить проблему, а не решать ее последствия. Важно не забывать, что сотрудник может “увести” не только своих клиентов, но и тех, с которыми работали другие менеджеры, поэтому важно также нивелировать масштаб возможной проблемы в будущем.

Как защитить клиентскую базу?

Пять основных правил управления клиентской базой, позволяют обеспечить максимальную защиту, и сократить возможные масштабы проблемы, если она возникнет. Остановимся детально на каждом из них.

1. Создание инфраструктуры данных.

Настройка CRM-системы – это не только про удобство работы с данными клиентской аудитории. Задача компании обеспечить работу каждого менеджера только со своими клиентами. Это означает, что он может вносить в CRM данные по своим клиентам, но не имеет доступа к тем, с которыми взаимодействуют другие сотрудники.

Согласитесь, что не составит труда распечатать или просто сфотографировать на телефон клиентские данные, чтобы увести их в случае перехода в другую компанию. Разделение позволяет уменьшить масштаб проблемы.

В среднем в компаниях работает от шести до восьми менеджеров. Поэтому даже в случае кражи данных сотрудником, это не нанесет масштабный удар по бизнесу.

2. Мотивация сотрудников.

Увольнение сотрудника, справляющегося со своими обязанностями, это в любой ситуации потеря для компании, даже если этот процесс не сопровождается перетоком клиентов к конкуренту.

Если сотрудник не имеет четких представлений о своем развитии в компании, не видит заинтересованности в себе со стороны руководства, или не получает должного вознаграждения за свой труд, то рано или поздно это приведет к тому, что сотрудник будет искать новое место работы. Лишь в редких случаях отсутствие мотивации приводит к снижению эффективности работы в целом.

Именно поэтому важно обеспечить должную мотивацию для ценных сотрудников, способствовать их развитию в компании. Важно помнить, что мотивация должна быть подкреплена не только возможностью профессионального развития, но и материально. Если выполняемая работа способствует росту дохода компании, то он имеет полное право рассчитывать на повышение оплаты своего труда.

3. Учет новых клиентов.

Компания не должна быть сосредоточена только на росте клиентской базы, особенно если это касается активных продаж. Важно анализировать, скольких клиентов обслуживает каждый менеджер, и какую прибыль аккумулирует.

При отсутствии мотивации, велик риск того, что сотрудник параллельно будет сотрудничать с другими компаниями. В данному случае произойдет не прямая утечка базы клиентов, а обслуживание новых клиентов конкурентной компанией, с которой сотрудничает параллельно менеджер по продажам.

Еще одним аспектом анализа, должны быть возможные махинации со стороны сотрудника. Для этого важно анализировать переговоры с новыми клиентами, для оценки того, как именно они мотивируются менеджером, не предлагаются ли персональные условия, в частности, на основе личных договоренностей.

4. Мониторинг рынка труда.

Ни одна компания не застрахована от влияния кризисных ситуаций на рынке, когда приходится оптимизировать штат, сокращать сотрудников. В этом процессе также важен правильный подход, основанный на анализе работы каждого менеджера.

Так, если говорить про производственных рабочих, то здесь каждый сотрудник условно привязан к “станку”. При необходимости, количество сотрудников можно сократить, а в последующем штат снова расширить.

Если же речь о менеджерах, и особенно по продажам, то здесь важно соблюдать баланс интересов, как своих, так и сотрудника. Выполняя свои обязанности при взаимодействии с клиентами, сотрудник не только может перейти в другую компанию, но и “забрать” с собой клиентов, которых он ведет в вашем бизнесе.

5. Баланс интересов компании и сотрудника.

Практически любая компания, независимо от сферы деятельности, стремится к развитию. Появляются новые проекты, у сотрудников увеличивается фронт работ. Даже если этот процесс не приводит к росту доходов компании, сотрудник рассчитывает на повышение своего дохода, поскольку его работа отнимает больше сил и энергии, увеличивается продуктивность.

Если в этом процессе сотрудник связан с клиентской базой, то увеличение фронта работ однозначно должно отобразиться на уровне дохода сотрудника. Если такой баланс игнорируется, то сотрудник может перейти не только в другую компанию сам, но и увести за собой клиентов.

Базовые правила защиты базы клиентов

Анализируя основные принципы защиты базы клиентов от кражи можно заметить, что в их основе взаимодействие с сотрудниками. Однако не только мотивация позволяет защититься от кражи клиентской базы. Выстраивание правильных взаимоотношений с сотрудниками, вы мотивируете менеджеров, предлагая им условия, отвечающие требованиям рынка.

Однако даже в этом случае, у сотрудника может возникнуть желание сменить работу. Причины такого решения могут не зависеть от условий предлагаемых вами, а причиной может быть элементарное “выгорание”. Клиенты, обслуживаемые таким менеджером, могут оставаться на связи с ним, и он может продолжить взаимодействовать с ними без прямого умысла увода их к конкурентам.

Защитить данные в такой ситуации можно. Для этого при построении взаимодействия с клиентами и менеджерами важно следовать трем основным правилам.

• Договор о неразглашении должен быть подписан с каждым сотрудником. При его составлении важно нанять юристов, а не использовать типовой из сети. Обязательно пропишите, какие именно данные не подлежат разглашению – важно максимально прописать какие данные составляют коммерческую тайну.
• Корпоративная связь должна стать обязательным элементом взаимодействия с клиентами. Распространенной практикой “увода” клиентской базой становится то, что постоянные клиенты звонят не в компанию, а на личный телефонный номер менеджера.
• Быть лицом своего бизнеса важно для любой компании. Активность в информационном пространстве должна неразрывно связывать продукт или услугу с вашей компанией, чтобы при необходимости у клиентов не возникало желания обращаться по ранее используемым контактам, а позвонить или написать напрямую вам.

Важно учитывать, что данные правила защиты клиентской базы работают не в моменте, а на перспективу. Чем раньше ввести их в свою работу, тем более качественными будут результаты.

Как вернуть ушедших клиентов?

Теперь вы знаете, как защититься от возможной утечки или кражи клиентской базы. Но что делать, если это уже случилось? Как вернуть клиентов, если причиной стали действия бывших сотрудников?

Первым этапом станет анализ данных по клиентам, внезапно прекратившим сотрудничество с вами. Вы можете связаться с каждым из них, чтобы в персональном режиме узнать истинную причину, и попытаться наладить диалог, возобновить сотрудничество.

Разумеется, что не все озвучат истинную причину, и расскажут, что они продолжают сотрудничать с вашим бывшим менеджером. Если причина озвучена, то в этом случае допускается аргументация причины увольнения, можете предостеречь клиентов от сотрудничества с недобросовестным менеджером. Однако ваша позиция должна быть аргументированной, и основываться на фактах или предположениях. В любом случае, прямой контакт с клиентами позволит узнать условия конкурента, и возможно сделать более выгодное предложение тем, кто готов вернуться к вам.

Если причиной кражи клиентов стали действия бывшего сотрудника, а с ним у вас было заключено соглашение о неразглашении, то вы можете связаться с ним, чтобы предупредить о неправомерности его действий. Имея на руках такой договор, вы можете обратиться в суд, и такая перспектива может напугать воришку.

Важно! Договор о неразглашении должен быть проработан с юристом, чтобы учитывать специфику вашей деятельности и используемых сотрудниками данных.

Если заранее не обезопасили себя таким договором, то еще одним вариантом может стать попытка договориться с сотрудником. Разумеется, что ваше предложение должно заинтересовать его, и важно оценить сумму такой договоренности, чтобы она была оправданной для вас.

Если удается согласовать условия с бывшим сотрудником, то они должны быть в обязательном порядке подкреплены юридическим документом. Не стоит экономить на этом, и обратиться к юристам, чтобы прописанные условия были не только на бумаге, но и могли быть защищены вами в судебном порядке в случае нарушения договоренности.

Выводы

Самой частой причиной утечки клиентской базы, являются действия бывших сотрудников. Именно поэтому важно заранее обезопасить себя от таких действий, чем решать проблему при ее возникновении.

Для этого необходимо подкручивать договор о нераспространении данных, вести учет клиентов через CRM-систему, обязательно использовать только корпоративную связь для взаимодействия с клиентами.

Важным является и мотивация сотрудников, чтобы исключить их возможный переход к конкурентам. Анализируйте рынок труда, повышайте мотивированность к работе, соблюдая баланс интересов компании и каждого важного сотрудника.