Обзвон клиентской базы

Обзвон клиентов по телефонной базе производится не только в случае, если необходимо массово оповестить своих клиентов о новой услуге, проинформировать о повышении цен, о новой акции, и даже вернуть ушедших покупателей. Так, холодный массовый обзвон базы потенциальных покупателей поможет в кратчайшие сроки и с минимальными расходами привлекать новых клиентов. От цели обзвона базы клиентов, зависит используемый скрипт, и сколько стоит. Из нашей статьи узнаете, какие задачи решает, где взять базу номеров клиентов для обзвона, и как сделать его максимально эффективным, исключив ошибки в работе.

Массовый обзвон – какие задачи решает

Под обзвоном клиентской базы подразумевается совершение звонков операторами колл-центра или менеджерами большого числа клиентов, как действующих, так и потенциальных. Несмотря на то что чаще всего механика используется в продажах, она применима в самых разных сферах развития бизнеса. Для примера, обзвон эффективен при опросах и исследованиях рынка.

Это эффективный инструмент для решения таких задач:

• Информирование о новом продукте/услуге;
• Информирование об акциях/скидках/мероприятиях;
• Получение обратной связи;
• Напоминание о продукте, тем кто не завершил покупку;
• Сбор анкетных данных клиентской базы.

И это далеко не полный перечень задач, решаемых с помощью обзвона базы данных по телефонам клиентов. Так, можно оперативно информировать клиентов о задолженности.

Основное преимущество обзвона в том, что это инструмент прямого взаимодействия с клиентами. Рассылки по любому каналу могут остаться незамеченными, а факт звонка будет зафиксирован в вашей системе.

Немаловажным является и то, что благодаря прямому взаимодействию с клиентами посредством обзвона, поддерживаете актуальность клиентской базы, актуализируете информацию по ней. Так, можно не только отсеивать тех, кто уже не заинтересован в вашем продукте или услуге, но и пополнять важными для себя данными по клиентам.

Базы контактов для обзвона

Отсутствие базы номеров – основная проблема для многих компаний. Особенно актуальна она для новичков рынка – есть продукт, но его некому продавать. Тем не менее даже компании имеющие базу клиентов, постоянно работают над ее расширением и актуализацией, что особенно необходимо при расширении продуктовой линейки или при выходе на новые рынки сбыта.

Есть несколько инструментов, позволяющих как создать, так и расширить базу номеров клиента для использования массовых обзвонов.

Живое общение с клиентами. Эффективным каналом привлечения клиентов – принцип “сарафанного радио”. Находить новых покупателей через действующую базу, позволяет вовлекать широкий круг заинтересованных лиц. Использовать можно различные каналы: маркетинговые акции и рассылки с акциями для близких и знакомых, посещение профильных мероприятий, и другое. Это не только эффективный канал для расширения базы клиентов из числа частных, но и в сегменте B2B.

Покупка базы контактов. Не составит труда найти компании, предлагающие готовые базы клиентов, но этот канал имеет существенный недостаток – актуальность полученных данных. Нередко в таких базах много устаревших контактов, и потребуется затратить время на ее актуализацию.

Ручной поиск. Сложный и длительный процесс получения базы клиентов – самостоятельный поиски и сбор нужной информации. Для этого можно использовать различные открытые данные в социальных сетях, отзывы на онлайн-картах. Преимуществом является то, что получаете контакты с высоким качеством лидов.

Актуализация имеющейся базы. Многие компании не уделяют должного внимания работе с существующими контактными данными. Так, если клиент отказывается от покупки или совершив ее недоволен качеством, то не стоит “бросать” его – долгосрочное сотрудничество должно быть приоритетом.

Систематизация базы данных. Использование CRM делает работу с базой клиентов удобной и простой. Так вы получаете не только полную, но и актуальную базу данных, имеющую максимум полезной информации – с такой базой удобно работать, а также гарантирует ее безопасность – сотрудники при увольнении не смогут унести базу клиентов к конкурентам.

Преимущества массовых обзвонов

Современные технологии во многом изменили бизнес процессы, и общение с клиентами не стали исключением. Многие компании переводят взаимодействие с клиентской аудиторией в цифровые каналы, не уделяя, а нередко исключая, прямое общение. Оцените преимущество обзвона клиентов:

• Быстрая обратная связь: нужная информация получена сразу после ответа клиента на звонок. Отправка информации в рассылке не гарантирует, что клиент ознакомится с ней, и выполнит целевое действие.
• Актуализация контактов: любые контактные данные могут устаревать. Если обзвон позволяет сразу проверить актуальность номера, то отправка рассылки на неиспользуемый имейл останется для вас тайной.
• Персонализированный подход: звонок из компании всегда воспринимается клиентами как более доверительный канал, показывающий заинтересованность. При личном взаимодействии проще получить желаемый результат, чем массовые рассылки через электронные каналы.

Еще более эффективен телефонный формат коммуникации в сегменте B2B и при реализации сложных товаров и услуг. В телефонном режиме проще выйти в доверительные отношения, отработать возражения.

Как организовать обзвон клиентов

Организация обзвона клиентской аудитории может выполняться как собственными силами, так и с привлечением аутсорсинговой компании. Каждый из этих вариантов имеет как плюсы, так и минусы – рассмотрим детально.

Самостоятельный обзвон клиентов. Преимуществом использования собственного колл-центра или менеджеров имеет несомненное преимущество – сотрудники вашей компании отлично знают преимущества продукта, что позволяет эффективно отрабатывать возражения. Также обзвон базы клиентов собственными силами по стоимости выгоднее, поскольку нет затрат на привлечение дополнительных сотрудников.

Однако стоит учесть:

• Массовый обзвон требует подготовки сотрудников, и важно учесть, что на это время они не смогут выполнять полноценно свои основные обязанности.
• Разработка скриптов – важный элемент эффективного обзвона, поскольку менеджеры должны быть готовы к любому повороту в разговорах, и знать алгоритм выхода на достижение поставленной цели звонка.

Рекомендуется использовать массовый обзвон собственными силами в случае, если у вас не обширная база клиентов, а также в зависимости от поставленной цели. Так, если речь про информирование, то достаточно составить грамотный скрипт, чтобы донести до клиента нужную информацию.

Обзвон на аутсорсинге. Максимальная результативность – главное преимущество использования обзвона базы клиентов по договору со сторонней компанией. Обзвон производится профессионалами, что позволяет не только достигать выполнения поставленной задачи, но и занимает меньше времени.

К недостаткам можно отнести то, что для компании привлечение аутсорсингового колл-центра для обзвона – дополнительные расходы. Однако в таком случае получите комплексный подход, включающий и разработку эффективного скрипта, даже для обзвона холодной базы, с гарантированным результатом.

Основные ошибки при обзвоне

Эффективность массового обзвона зависит от подготовки как самого процесса, так и сотрудников к работе. Если при привлечении аутсорсингового агентства эти задачи решает сторонняя компания, то при самостоятельной организации – вся работа в вашей компетенции.

Рассмотрим основные ошибки, не позволяющие получить максимально эффективные результаты при организации массового обзвона.

Менеджер не подготовлен к разговору, и не имеет достаточной информации для ведения диалога. Именно поэтому важно составить грамотный скрипт, позволяющий предусмотреть все сценарии диалога с клиентом, предоставив сотруднику всю необходимую информацию не только о продукте, но и для обработки всех возможных возражений.

Диалог превращается в монолог. Если не привлекать к разговору клиента, то такой разговор не принесет желаемого результата, даже если менеджер хорошо знает продукт, и может эффективно презентовать его преимущества. Именно в процессе полноценного диалога часто получается выяснить, что является препятствием для завершения сделки, чтобы найти пути выхода на покупку.

Отсутствие эмоциональности в разговоре с клиентом. Для менеджеров массовый обзвон клиентов – повторяющиеся вопросы и ответы, что может превратить ведение диалога в рутину. Однако каждый из клиентов слушает менеджера впервые, и оценивает заинтересованность. Именно поэтому важно, чтобы менеджер проявлял эмоциональность в разговоре, демонстрируя свою заинтересованность в разговоре с клиентом.

Длительность разговора – негласное правило до трех минут. В попытке уложиться в отведенное время, менеджеры часто озвучивают всю информацию максимально быстро, словно рассказывая наизусть заученный текст. На самом деле важно научиться излагать информацию внятно и спокойно, не торопясь, а говоря и отвечая на вопросы по существу.

Несоблюдение телефонного этикета – частая ошибка массовых обзвонов, в результате чего многие звонки заканчиваются тем, что клиенты просто кладут трубку. Приступать к сути звонка следует только после того, как клиент соглашается уделить время, а в процессе разговора не забывать про норму телефонного этикета – подробно можете узнать о его правилах в обзоре на нашем сайте.

Выводы

Массовые обзвоны по клиентской базе – эффективный и доступный инструмент для решения широкого круга задач. Обзвоны могут быть эффективными как при необходимости информирования клиентов, так и в продажах, включая по холодной базе.

Для эффективного использования обзвонов, важно выбрать оптимальный вариант для поставленных задач. Для этого можно привлекать как стороннюю компанию на аутсорсинге, так и собственными силами.

Для получения желаемых результатов, массовый обзвон требует тщательной подготовки. Менеджеры должны быть подготовленными, чтобы не только презентовать продукт или услугу, но и грамотно отработать возражения.