Онбординг продукта

Онбординг это период, во время которого компания знакомит потребителей со своим продуктом. Данный период позволяет рассказать о преимуществах и ценности продукта для клиентской аудитории. Из нашей статьи узнаете все самое важно про онбординг простыми словами – какие используются инструменты как выстроить эффективную стратегию, и оценить ее результативность.

Ценность онбординга

Для любого продукта, услуги или предложения, важным элементом взаимодействия компании с потенциальной клиентской аудиторией, является правильно выстроенная стратегия онбординга. Важно не путать онбординг с адаптацией - в чем разница?

• Онбординг является для пользователя первым опытом использования нового продукта или услуги.
• Адаптация – это процесс использования уже выбранного продукта или услуги, знакомство с его дополнительными преимуществами.

Важность и ценность онбординга заключается в том, что при первом знакомстве с продуктом или услугой вашей компании, необходимо продемонстрировать преимущества, и привязать клиента к сервису.

С помощью данного инструмента решаете несколько вопросов:

• Обучение пользователя работе с продуктом;
• Демонстрация ценности продукта для клиента;
• Мотивируете к использованию продукта;
• Вовлечение клиента в продуктовую линейку.

Разумеется, что онбординг необходим не для каждого продукта, но в любой сфере можно эффективно применять его.

Основная цель – ненавязчиво демонстрировать доступные функции, преимущества и возможности продукта/услуги. Это позволяет формировать положительный опыт использования или взаимодействия. Для примера, с помощью онбординга компания рассказывает о принципах работы поддержки пользователей, как решать возникающие вопросы, тем самым мотивируя активнее пользоваться сервисом.

Обратите внимание, что понятие онбординг используется не только в отношении продукта, но и новых сотрудников компании. Во втором случае онбординг – процесс адаптации сотрудника на новом рабочем месте, а адаптация более сложный и длительный процесс, включающий не только знакомство с обязанностями, но и работы компании в целом, коллективом и предстоящими задачами.

Онбординг – инструменты

При разработке стратегии онбординга продукта, важно понимание того, что это целостный процесс, и начинать его со старта работы с клиентской аудиторией, ведь первое впечатление о продукте или услуги начинается с момента регистрации нового клиента. Этот процесс должен быть понятным и простым для клиента – любые сложности на старте формируют и накапливают негативное мнение.

Для примера, если в начале использования продукта или услуги нужно использовать регистрационную анкету, то важно:

• Минимизировать количество необходимых для заполнения полей;
• Запрашивайте только действительно важную информацию;
• Расширяйте доступные каналы регистрации – для примера, профили соцсетей;
• Поясните преимущества регистрации;
• Не используете многоуровневые анкеты и капчу.

Так вы упростите процесс знакомства с продуктом или услугой, получаете дополнительное время на адаптацию и удержание каждого нового клиента.

Эффективным инструментом онбординга, позволяющим получить больше информации о клиенте, является персонализация. Предлагая заполнять информацию о предпочтениях клиента, мотивируйте его дополнительными бонусами и привилегиями, расспросите о первом опыте использования продукта или услуги. Грамотная организация онбординга, как персонализирование подхода, открывает вам новые подходы в работе по удержанию и повышению лояльности клиентской аудитории.

Обучающие экраны – инструмент онбординга для вашей платформы. Сразу после регистрации на сайте или в приложении вашего продукта, рекомендуется использовать данный инструмент. Последовательные слайды рассказывают пользователю про основные возможности – важно не перегружать клиента информацией, а рассказать самое важное.

Подсказки для элементов меню сайта или приложения. Взаимодействия с вашей компанией в онлайн, важно сделать это процесс для клиента максимально простым и комфортным, без необходимости поиска информации и обращения в поддержку.

Для этого важно протестировать интерфейс с точки зрения клиента. По всем пунктам взаимодействия важно предусмотреть возможность просмотра интерактивных подсказок. Это могут быть не только текстовые пояснения при нажатии на иконку со знаком вопроса, но и ссылки на обучающие и дополнительные материалы по теме, и даже на контакты клиентской поддержки.

Электронные письма. После заполнения анкеты, рекомендуется отправлять новому пользователю приветственное письмо на электронную почту, чтобы поблагодарить за регистрацию, а также подтвердить корректность указанных данных. Уже в первом письме можно использовать краткое описание продукта и его преимущества, поделиться полезными ссылками на инструкции, и другое, но важно не перегружать клиента информацией.

В последующем используйте серию писем – это могут быть не просто заранее подготовленные информационные рассылки, но и персонализированные по совершаемому действию – для примера, при оформлении нового заказа, и другое.

Однако важно помнить, что задача состоит в том, чтобы предлагать посредством рассылки только действительно важную и полезную информацию, чтобы это не вызывало ощущения спамовой рассылки.

Вопросы и ответы на сайте, собранные в отдельном разделе, не только позволят клиентской аудитории решать возникающие вопросы, но и повысить лояльность к продукту или услуге.

Постоянно анализируйте обращения клиентов, и часто отвечайте на сайте на эти вопросы. При этом важно разместить информацию на своих ресурсах так, чтобы пользователю не нужно было ее искать, а ссылка на страницу FAQ всегда была доступной там, где у пользователя возникает вопрос.

Видеоинструкции – с помощью коротких видеороликов, рассказывайте клиентской аудитории о своем продукте, его преимуществах, как повысить эффективность использования. Не для каждого клиента удобно читать данную информацию, и бывает проще, посмотреть короткое видео, а для технически сложных продуктов или услуг – это обязательный инструмент в проведении онбординга.

Стратегия онбординга – как разработать

Основная ошибка при разработке стратегии онбординга – ориентация только на технической поддержке, позволяющей прописать первые шаги при знакомстве с продуктом или услугой. Задача – продемонстрировать ценность продукта для удержания.

Качественный онбординг заключается в том, чтобы помочь клиентской аудитории достигать обещанных характеристик продукта при взаимодействии с ним.

Именно поэтому при разработке стратегии онбординга, и последующего внедрения, важно использовать такие данные по своей действующей и потенциальной аудитории.

Целевая аудитория.

Портрет клиента часто отличается от реальных пользователей, и важно ориентироваться на реальных пользователей. Клиентская аудитория делится на две основные группы:

• Мотивированные – клиентам, пришедшим в компанию с основной задачей, важно рассказать о ценности продукта и сценариях использования, включая подробные инструкции, не акцентируясь на основных функциях.
• Интересующиеся – многие клиенты не имеют четкой задачи, и узнав о новом продукте, хотят познакомиться с ним. Этой категории пользователей план онбординга должен рассказать о том, как остаться на сайте или в приложении, рассказать о том, какие задачи и проблемы клиента решает продукт/услуга, и что самое важное – чем отличается от аналогичных конкурентных решений.

Исключить ошибки позволяет короткое анкетирование клиентов. Это позволяет узнать, в чем именно для клиента ценность продукта, чем именно он заинтересовался.

Сегментация ЦА.

Независимо от характеристик продукта или услуги, они используются клиентами для решения своих задач. Поэтому при работе с аудиторией важным является ее сегментация. Для того чтобы донести до каждого клиента ценность своего продукта, важно составить потребности пользовательских групп, какие задачи и функции важны для каждого из них. Не стоит забывать и о том, что важно для компаний и понимание того, какие моменты могут оттолкнуть группу пользователей.

Клиентский путь.

При использовании любого продукта, клиент имеет определенные цели. Важным в онбординге является демонстрация реальной выгоды и мотивирование. Важно постоянно рассказывать клиентской аудитории о преимуществах и выгодах именно вашего продукта, но не забывать, что это не должно выглядеть навязчивым, и ассоциироваться со спамом.

Используемые каналы и контент.

Составляя стратегию онбординга, большое значение имеет качество материалов, и правильно подобранные каналы взаимодействия. Использовать необходимо несколько каналов, чтобы обеспечить для каждого клиента решение его вопросов, выполняя поставленные вами задачи.

В этом важен постоянный анализ конверсии, чтобы ориентироваться на результативность. Однако не забывайте, что основная задача онбординга – демонстрация клиенту того, как ваш продукт или услуга помогают клиенту достигать его цели.

Оценка эффективности онбординга

Для оценки эффективности, пользуйтесь анализом таких метрик:

• Конверсия, приводящая к целевому действию;
• Показатели оттока аудитории;
• Показатели выручки.

Это основные показатели, на основе полученных данных – можете корректировать выбранную стратегию, чтобы улучшить результаты работы с клиентской аудиторией.