Ошибки отделов продаж

Ничто так не влияет на финансовое положение продающих компаний, как качество работы отдела продаж. Проблемы при взаимодействии с клиентами, недостаточная квалификация, неправильно используемые методики продаж и игнорирование новых методов – основные ошибки как руководителя, так и в целом работы отдела продаж.

Разбираем детально основные проблемы в работе отдела продаж: какие частые ошибки допускают менеджеры, и как их исправить, что нельзя, а что нужно уметь делать сотрудникам, чтобы вести бизнес эффективно.

Основные ошибки работы отдела продаж

Качество работы любого отдела продаж зависит от ряда факторов, а работа должна быть выстроена на взаимодействии между руководителем и менеджерами. Не стоит думать, что проблемы в продажах возникают исключительно из-за того, что менеджеры недостаточно компетентны, или мало уделяют внимания качеству выполняемой работы. Продажи – это про командную работу.

Есть пять основных ошибок в организации работы отдела по продажам. Несмотря на то, что они очевидны, именно эти нюансы достаточно часто приводят к возникновению проблем– продажи падают, постоянные клиенты уходят к конкурентам.

1. Интонация и голос менеджера. Не только по телефону, но и при технике продаж при личном контакте с клиентами, важным является настрой менеджера. Если клиент видит или слышит равнодушие в голосе и интонации, или менеджер элементарно выглядит уставшим – формируется восприятие, что предлагаемый продукт не стоит внимания.
2. Незнание продукта со стороны менеджера – основной показатель для клиентов, что компания не является надежной, и стоит поискать другую компанию. Если сотрудник по продажам не умеет грамотно рассказать о презентуемом продукте, то результатом может стать не только упущенная выгода, но и негативный отзыв.
3. Отсутствие этикета в общении с клиентом, формирует негативное отношение к самой компании. Не допускается фамильярность и неправильный тон – это показывает неуважение к клиенту.
4. Отсутствие интереса к потребности клиента свойственно самоуверенным менеджерам по продажам, думающим, что они умеют продавать, и могут продать все что угодно, и кому угодно. Самоуверенность сотрудника по продажам это не о знании продукта – важно продемонстрировать интерес к проблемам или ожиданиям клиента, а не просто пытаться продать продукт, навязывая дополнительные услуги или опции.
5. Первое впечатление – приветствие менеджера. Клиенту важно услышать простое, теплое, и приятное приветствие в начале диалога. Сложные или формальные формулировки могут сбивать с толку, что может легко оттолкнуть покупателя.

Важно понимать, что эти элементарные ошибки приводят к упущенным сделкам, а также способствуют формированию негативного восприятия к компании.

Личные ошибки менеджера

Погода в коллективе должна быть благоприятной, поскольку формирует не только комфорт для сотрудников, но и результаты по продажам. В этом вопросе важным является позиция руководителя отдела продаж, в задачи которого входит и гарантирование качественной работы каждого менеджера, способность грамотно распределять обязанности между сотрудниками, чтобы работа не приводила к профессиональной деформации качественного исполнителя.

Если организация управления отделом продаж выстроена неправильно, то результатом станет:

• Общение с клиентской аудиторией становится рутиной для менеджера, общение с клиентами происходит шаблонно, без учета особенностей каждого клиента;
• Менеджеры с многолетним опытом игнорируют важность использования новых методик в продажах, полагаясь только на проверенные методики;
• Интенсивный режим работы способствует эмоциональному выгоранию сотрудников, что не только снижает эффективность, но и мотивацию;
• Появляются стереотипы при многолетней работе, и менеджер по продажам теряет способность применять индивидуальный подход при работе с новыми клиентами.

Все это влияет на взаимоотношения с клиентской аудиторией, снижая эффективность работы отдела по продажам. Это способствует отставанию в развитии компании на рынке, уделяющих достаточное внимание индивидуальности в работе с каждым клиентом, а не действующих самоуверенно, что является одной из главных ошибок.

Основы работы менеджера продаж

Низкие показатели могут быть следствием того, менеджеры не придерживаются основных правил эффективной работы. Ознакомьтесь с основным перечнем правил работы:

1. Менеджер обязан знать все о предлагаемом продукте или услуге. Не задумываясь, он должен отвечать на любые вопросы клиента по характеристикам, особенностям, сферы применения, и другое.
2. Сотрудник отдела должен уметь не просто слушать, а слышать клиента, чтобы предложить для него лучшее из возможных решений, отвечающих потребностям клиента.
3. Общение должно быть в полном соответствии с этикой, корректным, уважительным, но при этом не стоит забывать про здоровый уровень формальности.
4. Высококвалифицированный сотрудник умеет управлять своим временем, распределяет его между ключевыми задачами, предстоящими сделками.
5. Менеджер должен обладать гибкостью в используемых подходах следовать стратегии, адаптируясь к меняющимся потребностям рынка в целом.
6. Важно умение нести ответственность за свою работу, уметь самостоятельно находить мотивацию для достижения высоких результатов.
7. Сотрудники должны развиваться в профессионально, и это не только про обязанность руководства обеспечивать сотрудникам обучение, организовывать их участие в тренингах, но и саморазвитие самого менеджера.

5 главных проблем отдела продаж

Для организации эффективной работы отдела по продажам, необходимо решить существующие проблемы, мешающие развитию. Выделим основные проблемы, с которыми сталкиваются компании в разных сферах бизнеса.

1. Квалификация менеджеров недостаточна.

Потеря потенциальных клиентов и снижение уровня продаж чаще всего происходят при недостаточной квалификации менеджеров. Исправить ситуацию помогут тренинги и семинары. Для этого необязательно привлекать внешних специалистов, а организовать обучение опытными сотрудниками.

2. Отсутствие эффективного применения CRM.

Системы учета данных призваны упрощать взаимодействие с аудиторией, аккумулировать информацию о клиентской базе, и являются действенным инструментом управления отделом продаж. Однако важно правильно использовать программный продукт: важно не только максимально использовать доступные функции, но и мониторить взаимодействие менеджеров с клиентами. Рекомендуется на основе анализа проводить обучение по работе с CRM сотрудниками, улучшать функциональность, делая использование программы удобнее.

3. Отсутствие мотивации.

Ничто так не снижает продуктивность работы менеджеров, и как результат, снижает качество обработки заявок, как отсутствие мотивации. Добавьте в функции сотрудника, отвечающего за управление отделом продаж, регулярные встречи – обсудить достижения, поставить цели. Важно внедрить и систему бонусов и поощрений при достижении результативности в работе.

4. Конкуренция на рынке.

Для компаний, работающих в сфере бизнеса с высоким уровнем конкуренции, важно уделять должное внимание анализу тенденций и конкурирующих предложений на рынке. Инвестируйте в маркетинг, улучшайте клиентский опыт, чтобы получить преимущества на фоне конкурентов.

5. Отсутствие интеграции между отделами компании.

Эффективная работа, может быть, только если налажена коммуникация с остальными отделами компании – маркетинга, производства, поддержки клиентов. Необходимо наладить в целом работу компании так, чтобы каждое звено вашего бизнеса понимало точно поставленные цели и задачи.

Рекомендации руководителю отдела продаж

Слаженность и эффективность работы отдела продаж напрямую зависит от понимания руководителем целей работы, и правильной организации работы. В этом процессе важно все – от поиска новых сотрудников, до разработки концепции работы.

При подборе персонала важно уделять особое внимание компетенции. Не стоит очаровываться рассказами кандидатов о своем опыте, а конкретизировать во время собеседника вопросы по навыкам работы в ситуациях, свойственных вашей отрасли.

При организации работы отдела продаж неправильно ориентироваться на копировании принципов работы конкурентов. Применять лучшие практики нужно адаптируя их на свой продукт, используемые в работе метрики.

Соблюдайте регламенты работы, чтобы исключить конкуренцию между менеджерами, не приносящую результата общей работы. Достаточно часто в погоне за бонусами, свойственно уводить клиента у коллеги – клиенты всегда должны быть закреплены за определенными менеджерами, но при этом другие могут выполнять работы по их обслуживанию. Для примера: один менеджер привел клиента в компанию, выполнил всю подготовительную работы, но формирование счета на оплату происходит в период отпуска менеджера. Выполнение элементарных функций другим сотрудником (в примере – формирование счета на оплату) не должно засчитывать бонус на него. Однако важно регламентировать на такие ситуации действия вашего отдела, чтобы не потерять клиента из-за того, что менеджер отказывается от выполнения работы, поскольку бонус за клиента полагается не ему.

Важным результатом командной работы отдела продаж, является и умение руководителя делегировать полномочия и доверять подчиненным. Не стоит все свое время отводить на контроль и проверку – это имеет место в отношении новых менеджеров, или если отдельные сотрудники не выполняют запланированные показатели в срок. Суть заключается в том, что руководитель не должен восприниматься как надсмотрщик, а быть ориентиром и помощником.