Психология покупателей

Для высоких продаж важно понимать психологию покупателей – почему принимают решение о покупке, и что влияет на это. Знание психологии покупателя, позволяет упростить эффективных стратегий в маркетинге, что приводит к росту продаж. Из нашей статьи узнаете, что означает психология покупателя, как на основе анализа выстроить с клиентами эффективное общение, и какие факторы влияния можно использовать.

Психология и виды покупателей

Отдельное направление в психологии отводится изучению того, какие факторы влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. Несмотря на то, что большинство покупателей схожи между собой, то как они принимают решение, имеет существенное отличие. Знание основ психологии покупателя, позволяет оказать влияние, используя нужные методы продаж при работе с каждым клиентом.

Среди покупателей практически любого товара или услуги, можно выделить тех, кто на принятие решения тратит секунды, другим нужно время, а некоторые не могут принять решение самостоятельно. В итоге совершение целевого действия клиентом зависит от умения продавца привести верные аргументы, в пользу правильности выбора товара или услуги.

Каждый бизнесмен согласится с мнением, что не существует двух одинаковых покупателей – они все имеют свои особенности, но их можно разделить на два основных типа поведенческих признаков:

• Принятии решения – есть импульсивный подход у клиентов, совершающих покупку на основе эмоций, и есть рациональный – анализ и сравнение, логическое решение.
• Мотив к совершению покупки – инноваторы выбирают новинки, чтобы выделиться в социуме, есть те, кто предпочитает традиционный подход, и выбор в пользу проверенных продуктов, а консерваторы покупают лишь в случае крайней необходимости.

Понимание психологии клиентов, позволяет на основе заинтересованности в продукте, найти продавцу аргументы, позволяющие покупателю принять решение о покупке. За это отвечает психология продаж – на основе изучения и анализа поведения и мышления клиентов, основываются методики для повышения уровня продаж.

Как повысить продажи, зная психологию клиентов

Анализируя поведенческие признаки клиентов при выборе товаров и услуг, можно повысить продажи, планировать более эффективные маркетинговые активности.

Для повышения эффективности своего бизнеса, рекомендуем использовать такие приемы на основе психологии клиентов.

1. Общение должно быть доброжелательным, чтобы снять недоверие и напряжение в общении с клиентами: начинайте диалог с демонстрации желания помочь, чтобы выявить потребности покупателя.
2. Доносите простыми словами ценность вашего продукта/услуги: покупатель должен слышать, какое влияние покупка окажет на его жизнь, предвкушая ощущение владения продуктом.
3. Окружите заботой и сервисом клиента: покупатели ценят вежливость продавцов и заботу, готовность в решении проблем, даже если ценник в вашей компании выше среднего по рынку.

С точки зрения психологии важно учитывать еще два важных правила продаж. Так, ограниченное предложение или временная скидка стимулирует клиента к более быстрому принятию решения. Также все покупатели часто следуют за другими, поэтому важно предоставить потенциальному покупателю отзывы и рекомендации от тех, кто уже приобрел ваш товар или воспользовался услугой.

В психологии покупателей особое место занимает и то, как продавец общается с клиентом. Так, покупатели ценят, если продавец проявляет интерес и выражает искренние эмоции. Рекомендуется при личном контакте поддерживать зрительный контакт с покупателем, в разговоре перефразировать сказанное клиентом, уточняя детали, а также проявлять сочувствие, если клиент рассказывает о проблеме.

Повышает доверие со стороны клиента и то, насколько понятно для него излагается продавец. Именно поэтому необходимо уметь общаться зеркально, подстраивать темп речи под клиента, использовать слова и жесты.

Есть важная рекомендация продавцам и в случае, если покупатель только изучает новый для себя продукт. В общении важно исключить специальные термины и сокращения, заменив их простыми и понятными словами.

Психология и возврат покупателя

Любому бизнесу важно не только привлекать новых, но и сохранять действующих клиентов. Именно проблема ушедших клиентов – одна из ключевых в продажах товаров и услуг. Внедряйте и развивайте такие инструменты в продажах, чтобы повышать процент возврата клиентов в вашу компанию.

Бонусные программы, по мнению психологов, укрепляют связь между клиентами и брендом. Однако важно понимать, что условия такой программы должны быть простыми и понятными, чтобы привлекать клиентов совершать повторные покупки.

Персонализированные предложения повышают уровень лояльности со стороны клиента – используйте для их разработки на основе личных событий клиента. Для этого важно владеть информацией о клиенте – дата рождения, семейный статус, регион проживания, и другое.

Работайте над ошибками – если клиент остался недоволен, компании важно показать клиенту заинтересованность в решении проблемной ситуации. В этом помогут не только извинения со стороны компании, но и можно предложить бонус или скидку на следующую покупку.

Не стоит забывать, что на восприятие клиентами влияют негативные отклики о продуктах или компании в целом в социальных сетях и на сайтах с отзывами. Важно регулярно работать с негативными отзывами и низкими оценками, отвечая на такие публикации, но не пытаться оправдываться.

Выводы

Для высоких продаж важно обеспечить доверие со стороны покупателя как к продукту, так и к компании. Несмотря на то, что каждый клиент уникален, есть общие поведенческие признаки, на основе психологии потребителей.

Именно поэтому важно понимать, на что ориентируются клиенты при выборе продукта и, что влияет на принятие решения о совершении покупки.

Независимо от способа продаж – онлайн или в магазине, клиенту важно продемонстрировать интерес в решении его проблемы или потребностей, разговаривать на простом и понятном языке, проявлять эмпатию и умение слушать.