Телефонный этикет в бизнесе

Во время телефонного общения отсутствует визуальный контакт, и от того, как человек ведет разговор, зависит впечатление у собеседника. Именно поэтому в продажах и других сферах бизнеса от знания менеджеров правил делового телефонного этикета зависит, насколько удачными будут переговоры в рамках звонка по телефону.

Однако эксперты выделяют несколько основных ошибок правил делового телефонного этикета, допускаемых нередко, даже опытными сотрудниками при общении с клиентами или партнерами компании.

Из нашей статьи узнаете, какие правила современного этикета в телефонном разговоре: как избежать ошибок при устном деловом общении с клиентами и партнерами вашей компании, и на примерах расскажем, как повысить эффективность звонков, при использовании норм этикета.

Телефонный этикет – свод правил или рекомендаций?

Ошибочно полагать, что телефонный этикет -- это свод строгих правил, выполнение которых является обязательным. Главная задача – не допустить ошибок в общении, негативно отражающихся на телефонном разговоре.

При общении, как с клиентской аудиторией, так и в разговоре с партнерами по бизнесу, важно выполнять простые рекомендации, а не действовать строго по шаблону. Ведь речевой этикет при телефонных разговорах, это не только набор фраз, но и то, как сотрудник умеет управлять своим голосом и эмоциями.

В качестве примера, можно привести ситуацию, когда сотрудник меняет тон общения, если клиент озвучивает решение отказаться от покупки товара или услуги. Важно не забывать, что собеседник является потенциальным покупателем, и ситуацию можно не только изменить в пользу компании при текущем разговоре, или несостоявшееся сотрудничество может в будущем не только возобновится, но и стать более весомым.

Именно поэтому в бизнесе недопустимо проявление ярких эмоций при общении. Важно помнить, что грубые или резкие интонации со стороны сотрудника могут восприниматься по-разному. Поэтому важно следовать основным рекомендациям по культуре телефонного разговора в соответствии с деловым этикетом.

Основные ошибки в стандарте телефонного этикета

Начать обучение телефонного этикета следует с учетом трех основных ошибок, допускаемых даже опытными сотрудниками. Расскажем о них подробнее.

1. Навязывание клиенту своих условий.

Разговор с клиентами или партнерами будет более результативным, если не использовать фраз, обязывающих к определенному действию – важно не использовать обязывающих формулировок – для примера, “Вы должны…”.

Важно дать собеседнику ощущение свободы выбора и действий. Можно воспользоваться мягкими по содержанию формулировками, позволяющими достигать поставленной вами цели – советовать и рекомендовать, а не требовать. В качестве примера, приведем такие формулировки:

• “Лучше поступить таким образом…”;
• “Имеет смысл попробовать…”.

Для опытного менеджера или переговорщика, важно сосредоточиться на просьбе и решении проблемы собеседника, демонстрируя заинтересованность в ее решении.

2. Не извиняться за потраченное время.

Не имеет значения, тема проводимого телефонного разговора. Как при продажах, так и в переговорах с партнерами, важно проявлять заинтересованность, и не принижать факт своего участия в разговорах. Изменения за отнятое разговором время, согласно телефонному этикету при звонке, демонстрирует неуверенность в себе, показывает чувство вины, и отсутствие умения ценить свое собственное время.

Результатом становится то, что демонстрируется собеседнику несерьезность звонка, и является поводом насторожиться. Если человек извиняется за свой звонок, то это указывает прямо, что он менее важный, чем возможные дела, от которых отвлекаете.

Важно! Телефонный звонок действительно может отвлекать собеседника от других важных для него дел. Простым и эффективным решением, станет уточнение, “удобно ли разговаривать в данное время”. Тем самым вы не нарушаете нормы делового телефонного этикета, но и не принижаете важность своего сообщения, оставляя право за собой связаться в другое время, акцентируя на важности разговора.

3. Под запретом любые формулировки с “не” и “нет”.

Данные формулировки являются признаком непрофессионализма, и просто усложняют взаимопонимание. Поэтому важно не использовать фразы “не знаю”, “не уверен”, “нет возможности”, и аналогичные.

Если требуется помощь в решении вопроса, то гораздо эффективнее будет использование формулировок, показывающих собеседнику заинтересованность в решении вопроса, без отрицания. В качестве примера, можно использовать утвердительные постановки при ответе: “я уточню”, “я проясню ситуацию”, и другие аналогичные.

Также можно использовать позитивное завершение ответа, если невозможно избежать отрицания. Для примера, секретарь отвечает на звонок, который нужно перевести на руководителя, но в данный момент проходит совещание, и другие события, не позволяющие перевести звонок. В этом случае не получится избежать формулировки, что “сейчас нет возможности” или “не получится побеседовать сейчас”, и важно закончить позитивом с утверждением, показывающим заинтересованность в решении вопроса, дополнив ответ фразой “обязательно передам вашу информацию”, “сообщу о вашем звонке”, и другие.

В этом случае также важно, проявить максимальную заинтересованность в решении вопроса звонившего. Для этого необходимо выслушать, а не прерывать разговор констатацией факта, что сейчас не получится переключить на нужного сотрудника.

Основной свод правил телефонного этикета – памятка

Рассмотрев основные ошибки, понимаете, какие могут совершаться даже опытными сотрудниками. Однако нередко, о правилах телефонного этикета важно знать при обучении работе новых сотрудников. Рассказываем, какие именно правила важно использовать при работе и обучении, чтобы достигать максимальной эффективности.

Приветствие. В деловом общение недопустимы просторечия и слова, которые уместно использовать в повседневном общении по телефону. Под полным запретом “алло”, “здрасте”, и “слушаю”.

Начинать разговор нужно с приветствия “Здравствуйте”, или использовать фразы по времени суток, но не забывать про возможную разницу во времени, если компания работает в разных часовых поясах.

Правильно представиться. Распространенной ошибкой является то, что сотрудник начинает общение с того, что называет свое имя, после чего называет компанию – это допускается только в случае, если звонок совершается руководителем. В остальных случаях, после приветствия, должно прозвучать название компании, и только после этого имя сотрудника и его должность.

Уточнение “кто ответил на звонок”. При исходящем недопустимо задавать вопросы, с кем разговариваете – это важная особенность телефонного этикета. Обязательным является то, что представиться должен только тот, кто звонит, а вот отвечающий не обязан этого делать.

Уместность звонка во времени. Важное правило – уточнить у собеседника, удобно ли ему разговаривать, и может ли он уделить время именно сейчас. Напомним, что не стоит извиняться, но важно в начале разговора уточнить, располагает ли собеседник временем. Если при этом вы озвучиваете промежуток времени, то это должно быть точное значение – недопустимо озвучить, что разговор займет пару минут, хотя фактически может занимать гораздо больше времени.

Вежливость – превыше всего. Недопустимо перебивать и обрывать на полуслове собеседника, даже если это не несет полезной нагрузки. Психология людей разная, и кому-то нужно рассказать свою историю, прежде чем перейти к сути вопроса. Важно не только внимательно выслушать клиента или собеседника, но и запомнить, что он говорит. Полученная информация может использоваться не только в рамках текущего разговора, но и при последующем взаимодействии, и это станет для вашего собеседника маркером, что он важен для вас, вы понимаете его ситуацию или проблему, и действительно заинтересованы в ее решении.

Обращаться только на “Вы”. Это правило телефонного этикета единое для всех, и даже для детей. Недопустимо “тыкать”, даже если собеседник явно младше. Исключением является только если лично знакомы с собеседником, и в разговоре перешли при общении на “ты”.

Переходить к сути вопроса сразу. Важное правило телефонного этикета – общаться кратко, не отнимая время у собеседника, и не тратя свое. Если этот ответ на входящий звонок, то его можно начать с фраз “чем могу быть полезным?” или “чем могу вам помочь?”, а при исходящем разговоре после приветствия, уточнения уместного времени для разговора, необходимо переходить к сути звонка.

Шутки и эмоции недопустимы. При разговоре важно соблюдать основные правила делового этикета – не давать волю эмоциям, и не использовать шуточные фразы, даже если это уместно в контексте разговора. Когда на связи с вами незнакомый человек, даже банальная шутка, способная разрядить на ваш взгляд атмосферу, может быть воспринята неоднозначно. Эмоциональный тон разговора важен потому, что собеседник не видит вас, и воспринимает информацию только на слух, поэтому изменение тональности разговора считывается моментально.

Сразу отвечать на звонок, и перезванивать, если связь оборвалась. Существует негласное правило, что отвечать на звонки нужно не позднее двух-трех гудков ожидания – недопустимо заставлять звонящего долго ждать ответа, или повторно перезванивать. Если же по техническим причинам звонок прервался, то сотрудник компании, в которую обратились, должен перезвонить, при этом важно не извиняться за обрыв соединения, но сообщить о возникшей проблеме, напомнив кратко о себе.

Демонстрация уверенности. В деловых телефонных переговорах не допускается проявление неуверенности, поэтому нужно исключить из лексикона формулировки, например, “вас беспокоят из компании…”. В разговоре всегда нужно демонстрировать уверенность и важность вашего звонка, но и при этом не забывать, что наглость и самоуверенность также недопустимы.

Позитивное завершение разговора. Заканчивать деловой разговор нужно подведением итогов – они должны быть позитивными по конструкции, даже если проблема или вопрос еще не решены. Для примера, “я зафиксировал ваш вопрос/обращение, с вами свяжутся в ближайшее время”, и аналогичные по контексту.

Инструменты телефонного этикета

Во время телефонного разговора может потребоваться уточнить информацию, перевести звонок на громкую связь, или зафиксировать какие-либо данные. Для этого сотрудник должен быть подготовлен, и имеет необходимые в работе инструменты.

Так, фиксация данных в продажах или обслуживание, может вноситься в CRM в карточку клиента. Секретарю при этом может быть достаточным иметь под рукой блокнот и ручку, чтобы зафиксировать информацию.

Если же потребовалось уточнить данные для решения вопроса собеседника у других сотрудников или в другом отделе, то важно проявлять уважение и нормы этикета. Идеальным вариантом в этом случае является функция “удержание вызова” – собеседник не будет слышать разговоры в офисе, а переведен на прослушивание музыки или сообщения. При этом важно перед переключением на “удержание”, сообщить об этом собеседнику, обозначив временные рамки с максимально возможной точностью. Если для решения вопроса требуется больше времени, то важно вернуться к разговору, с сообщением о том, что потребуется еще время на ожидание ответа.

А вот переключение на громкую связь допускается использовать только в крайних случаях, если этого невозможно избежать. Это связано с тем, что психологически собеседнику может быть некомфортно от того факта, что разговор может слышать кто-то еще. Если громкая связь используется для подключения к разговору второго сотрудника, то лучше использовать “конференц-связь”.

Выводы

Деловой этикет телефонных разговоров не позволяет сотруднику стать профессионалом своего дела, особенно если речь о продажах. Однако это важный критерий для качественного и продуктивного диалога с клиентской аудиторией и партнерами. Следуя простым правилам, сотрудник не только настраивает собеседника на позитивный настрой, но и повышает доверие к компании, демонстрируя заинтересованность в решении вопроса или возникшей проблемы.