Запись телефонных звонков компаниями

При работе с заявками клиентами, компании используют различные методики, но наиболее эффективными являются продажи и обслуживание в телефонном режиме. Этот способ взаимодействия предпочитает использовать большинство клиентов, поскольку во время разговора можно получить ответы на все свои вопросы.

Для компаний важно обеспечить качество предоставляемой услуги в телефонном формате – менеджер по продажам должен следовать скрипту, оператор поддержки вежливо общаться с клиентами, помогая в решении вопросов. Контролировать работу сотрудников позволяет автоматическая запись телефонных звонков.

Из нашего обзора узнаете, как производить запись звонков, что говорит закон об этом, и как использовать записи телефонных разговоров.

Законность использования записи разговоров

Автоматическая запись не запрещена российским законодательством, но оно обязывает сохранять тайну телефонных разговоров. Поэтому, если записи разговоров используются для анализа качества обслуживания, то это не противоречит закону.

Тем не менее компании важно знать, как не нарушить закон о тайне переговоров в телефонном режиме, чтобы не нести ответственность по закону за неправомерную запись разговора. Для этого достаточно обеспечить выполнение двух основных правил:

• Законная запись звонков подразумевает получения согласия со стороны собеседника, и обязательно предупреждение, что телефонный разговор записывается, и используется для контроля качества обслуживания оператором или менеджеров отдела продаж – проводить скрытую недопустимо;
• Компания обязана обеспечивать конфиденциальность записи, не копировать, и не передавать ее третьим лицам – прослушивание для контроля не станет нарушением, поскольку используется согласно договоренности с клиентами для контроля за качеством сервиса.

Уведомление, что выполняется запись разговора, рекомендуется установить перед переводом звонка на сотрудника, если используется голосовое меню.

Зачем прослушивать разговоры сотрудников с клиентами?

Любая компания стремится к увеличению эффективности ведения бизнеса – увеличить продажи, повысить лояльность клиентов. Без контроля рабочих процессов, невозможно получить ответы на вопросы: почему продажи падают и не увеличиваются, почему клиенты переходят к конкурентам?

Альтернативой системе записи телефонных разговоров, является анкетирование клиентов. Это прямой диалог с аудиторией, но он не гарантирует качественного анализа текущего положения дел – не все клиенты готовы тратить время на прохождение опроса, и не всегда можно получить достоверную причину отказа от покупки или чем вызвано недовольство в обслуживании. Запись разговоров позволяет получить глубокий анализ.

Сотрудники, зная о записи разговоров, в большей степени следуют установленным нормам в общение с клиентской аудиторией. Руководителю прослушка помогает не только выявлять отклонения от корпоративных стандартов, но и предлагать более эффективные скрипты – если текущий вариант не приносит должного результата.

Услуга записи компаниями телефонных разговоров не только мотивирует сотрудников соблюдать скрипты и следовать заданным стандартам общения, но и оценивать результаты работы каждого сотрудника, мотивируя премией за лучшие результаты. Ведь если в продажах можно оценить работу по закрытым сделкам, то в ряде других областей бизнеса это невозможно – консультирование клиентов, техническая поддержка.

Техническая сторона записи звонков

Без покупки дополнительного оборудования и ПО, услуга записи звонков доступна при использовании виртуальной АТС, подключенной к используемой системе CRM. Все данные сохраняются на серверах поставщика ВАТС. Запись доступна при использовании любого типа телефонии – IP, SIP, VoIP. Стоимость зависит от используемого провайдера Виртуальной АТС.

Интеграция с CRM не является обязательным условием, но это позволяет получить ряд преимуществ:

• Записи разговоров автоматически связываются с карточками клиентов;
• Фиксируется все взаимодействие с клиентами;
• Мощная база для аналитики.

Ошибочно полагать, что в записи звонков заинтересовано исключительно руководство, а не сам сотрудники. В реальности запись позволяет разрешать проблемные ситуации в работе с клиентами, что позволяет определить, что причина конфликтной ситуации не связана с действиями менеджера по продажам, которым выполняет свою работу качественно, и следует скриптам.

Какие ошибки помогает выявить запись звонков?

Благодаря внедрению системы записи телефонных звонков, можно выявить три основные проблемы в работе сотрудников.

• Сложно представить, но достаточно частой ошибкой сотрудников является не знание товара, предлагаемого клиенту – в результате менеджер не только не может заинтересовать потенциального клиента к заключению сделки, но и может вводить в заблуждение по его характеристикам;
• Любой скрипт может требовать доработки, но такие выводы можно сделать только на анализе эффективности используемого – с этим помогает запись звонков, а также она позволяет выявить случаи, если менеджеры не следуют им в работе;
• Грубейшей и распространенной ошибкой менеджеров отказ от обработки возражений клиента – анализ записей позволяет выявить факт, если сотрудник уходит от ответов на вопросы клиента.

Именно поэтому важно, что можно настроить запись телефонных разговоров в интеграции с CRM, чтобы анализировать на основе фильтров не только по операторам, но и клиентам.

Преимущества анализа записи разговоров

Анализ записей разговоров необходимо выполнять на регулярной основе, независимо от общих показателей работы компании. Это позволит своевременно реагировать на возникающие проблемы, до того, как они проявятся в полной мере.

• Скорректировать или усилить используемые скрипты;
• Использование лучших образцов для обучения новых сотрудников;
• Отбор сильных и надежных менеджеров.

При анализе работы менеджеров, особенно в продажах, важно анализировать по CRM аномалии: если у менеджера много коротких или, наоборот, длинных разговоров, меньшее число звонков по среднему показателю. Подтвердить опасения в отношении слабого сотрудника поможет прослушивание телефонных записей.