Голосовые боты активно заменяют IVR

Для поддержки клиентов компании все активнее используют голосовых ботом вместо привычного ранее голосового IVR-меню. Такой подход позволяет максимально персонализировать ответы на обращения клиентов, а также сократить нагрузку на операторов службы поддержки.

Внедрение голосового бота позволяет значительно расширить объем доступной информации для клиентов, без необходимости привлечения специалистов. В случае с IVR это потребует большого объема записываемых голосом данных, громоздкое многоуровневое меню.

К недостаткам внедрения голосового бота на замену IVR относится то, что пока не все клиенты готовы общаться голосом с роботом, даже если это экономит время. Если это единственный вариант, то часто пользователи произносят фразу “соединить с оператором”, вместо решения своего вопроса без привлечения специалиста.

Именно поэтому, эксперты рекомендуют использовать комбинированный подход. В этом случае у клиента будет возможность выбрать – задать вопрос голосовому боту, найти ответ в голосовом меню, или выбрать переключение на специалиста.

Вместе с тем, внедрение в службу поддержки голосового бота, на замену IVR, у многих компаний показывает высокую результативность. Для примера, оператор связи t2 полностью заменил IVR голосовым ботом, что привело к росту на 5 процентных пунктов уровня удовлетворенности со стороны абонентов службой поддержки.