Что такое call-центр: 12 вещей, которые нужно знать

Колл-центр – это офис или подразделение компании, занимающееся обработкой телефонных звонков клиентов. Это могут быть как новые клиенты, так и действующие. Обработкой звонков в call-центре занимаются операторы или агенты.

Call-центр является неотъемлемой частью любой крупной компании, работающей с клиентскими заказами. Такой центр обработки звонков может быть собственным (в работе задействованы штатные сотрудники), так и удаленным (обработка звонков клиентов выполняется сотрудниками аутсорсингового агентства).

Данное подразделение компании используется для таких целей:

• Техническая поддержка клиентов;
• Обработка клиентских запросов;
• Информирование клиентов;
• Проведение опросов/исследований.

И это лишь малый перечень того, как может использоваться центр обработки звонков. В зависимости от поставленных задач, call-центр может работать только на прием вызовов от клиентов, в исходящем режиме для привлечения клиентов, или в комбинированном.

Отметим, что часто колл-центр путают с контактным центром. Их функции являются идентичными, и есть всего одно принципиальное отличие. Call-центр работает только с голосовыми вызовами, а контактный задействует и другие каналы коммуникации с клиентами.

Однако в реалиях современного мира, сложно представить работу с клиентами, исключительно в телефонном режиме, поскольку задействовав электронную почту, онлайн-чат или мессенджеры, значительно повышается конверсия продаж. Любая компания сегодня использует не только традиционную телефонию, но и альтернативные каналы общения с клиентами, для максимально эффективного взаимодействия и повышения лояльности.

Тем не менее в обиходе воспринимаются синонимами данные термины. Также компании могут использовать другие термины – центр обслуживания клиентов, служба техподдержки, отдел обслуживания клиентов, и другие.

Кроме call-центров в привычном понимание, также широко применяются виртуальные. Что означает эта терминология?

Виртуальным call-центр называется потому, что он не функционирует в привычном понимании – многолюдный офис, где одновременно звонки клиентов обрабатываются операторами. Современные технологии позволяют обеспечить работу службы поддержки, независимо от фактического местоположения операторов.

Так, компания может иметь собственный call-центр, но работает он виртуально. Это означает, что звонки обрабатываются сотрудниками, не находящимися в одном офисе. При этом они могут быть не только рассредоточены по отделам и филиалам организации, но и работать удаленно из дома.

Также виртуальный колл-центр может не входить в структуру компании, а работать на аутсорсинге. Для примера, у фирмы есть отдел продаж, но в период сезонной активности необходимо увеличить число операторов. работающих со звонками клиентов. Для этого необязательно нанимать по срочному договору сотрудников, а обратиться в аутсорсинговое агентство, которое обеспечит в удаленном режиме расширение возможностей обработки звонков и обращений клиентов в часы пиковой нагрузки.

В чем важность колл-центров?

В последние пару лет можно заметить определенный тренд на отказ от колл-центров крупными компаниями. Однако многие не только сохраняют, но и вкладывают инвестиции в расширение своих контактных центров.

Это связано с тем, что отделы по обработке звонков имеют особую ценность для большинства компаний, поскольку это эффективная платформа для общения с клиентами. Предлагая качественный сервис обслуживания, компания формирует позитивный имидж, формирует прочную базу постоянных клиентов.

Также call-центр позволяет не только хранить, но и накапливать данные о клиентах, позволяющие не только персонализировать обращения, но и выполняют важную функцию по отслеживанию действий покупателей. Эти данные имеют высокую ценность при анализе и выработке эффективной стратегии развития бизнеса.

12 вещей, которые важно знать о call-центрах

Мы уже рассказали, что такое колл-центр, отличия от контактного центра, и почему этот канал взаимодействия с клиентами остается ключевым для развития бизнеса. Выделим двенадцать важных моментов о колл-центрах, которые будут интересны как сотрудникам и компаниям, так и обычным клиентам, совершающим звонки в контактные центры.

1.Расходы на сотрудников составляют до 70% бюджета.

Организация любого бизнеса включает расходы, и львиная их доля идет на оплату труда сотрудниками. Согласно исследованиям, в среднем компании тратят на оплату работы сотрудников семьдесят процентов от общих расходов.

Это цифра может показаться значительной, но она говорит о том, что именно человеческий ресурс является основным активом для любого бизнеса. Эксперты отмечают, что инвестиции компании и в обучение сотрудников, и привлечение профессионалов дает свои результаты как в краткосрочной, так и долгосрочной.

Однако далеко не все руководители разделяют такую точку зрения. Они аргументируют отказ от инвестиций в сотрудников текучкой кадров, и соответственно не видят смысла вкладывать деньги в их развитие. Вместе с тем доказано, что именно отсутствие обучения и развития является одним из основных факторов, почему люди меняют место работы.

Если говорить про call-центр, то многие считают, что в такой структуре нет вариантов развития, поскольку они организационно имеют линейную структуру. Однако даже при такой структуре, есть возможности для развития и роста. Любой контактный центр не включает только операторов, но также в нем задействованы руководитель отдела, менеджер по распределению, инструкторы, отделы анализа данных и кадров.

2. Сложности работы.

Для любого большого коллектива становится сложнее выработать эффективный менеджмент. Текучка кадров присуща работе любого call-центра, поэтому управление таким отделом имеет сложности.

Перед менеджером колл-центра стоит задача эффективного планирования и прогнозирования увеличения объема звонков. Если колл-центр не имеет достаточного количества операторов, то это приводит к образованию очередей при звонках клиентов, длительного ожидания ответа, что итоге приводит к недовольству с их стороны, и негативно сказывается на имидже компании.

3. Понедельник – самый загруженный день в call-центре.

Начало новой недели для многих сфер бизнеса является самым загруженным, и колл-центры не являются исключением. По статистике именно в первый день недели большинство клиентов совершают звонки в поддержку, которые в выходные можно отложить.

Этот фактор стоит учитывать не только менеджменту call-центра, но и клиентам. Для организации эффективной работы центра по обработке стоит анализировать, в какой день недели больше всего звонков, и грамотно распределять имеющиеся ресурсы по сотрудникам

А вот если являетесь клиентом любой компании, и есть необходимость обратиться в поддержку, то стоит избегать понедельников. По возможности отложите звонок на другие дни недели, и не откладывайте обращение на начало новой недели, если есть возможность позвонить в выходные.

4. Пик-час при звонках в call-центр.

Каждый знает, что если необходимо в поддержку, то не стоит откладывать это на вечернее время. Это связано с тем, что большинство людей выбирают вечернее время для звонков, поскольку рабочий день позади, и есть возможность выделить время для решения вопросов.

Однако если говорить про час-пик при обращении в колл-центр, то самым загруженным является не вечернее время, а с 10 до 12 часов дня. Объясняется это достаточно просто.

Большинство людей именно в это временной промежуток начали рабочий день, и выполнили все неотложные дела по работе, или отвезли ребенка в детский сад/школу. Поэтому появляется свободное время для личных звонков.

Вторая закономерность загруженности call-центра связана с психологией человека. Больше всего звонков совершается в начале часа. Большинство заданий на протяжении дня планируются по данному принципу, и это относится и к звонкам. Так, если клиент поставил задачу позвонить в колл-центр после десяти часов, то с наибольшей долей вероятности он наберет номера в первые пятнадцать минут после того, как часы покажут десять часов.

5. Технологии не всегда помогают оператору call-центра.

Распространенным мнением является то, что внедрение новых технологий позволяет помочь работе оператора колл-центра, и облегчить его работу. Однако на самом деле это не всегда верно.

Правильную организацию работы колл-центра можно сравнить с любым рецептом. Правильные пропорции ингредиентов не являются гарантией того, что блюдо будет идеальным. Точно также этот принцип соблюдается и в работе call-центра.

При внедрении новых технологий важно учитывать не только то, какие функции они выполняют, но и как это влияет на работу оператора. Необходимо использовать в работе те системы, что будут простыми для сотрудника при обработке клиентского запроса, что повысит не только положительные впечатления от работы оператора, но и клиента.

6. Оператор колл-центра – уши и голос бизнеса.

Именно сотрудники контактного центра в своей работе имеют наибольший объем общения с клиентами. Они не только обрабатывают заказы, но и отвечают на возражения, получают отзывы потребителей, и даже информацию о конкурентах.

Поэтому именно информация от сотрудников call-центра, станет незаменимой при анализе эффективности бизнес-процессов. Грамотно используя в анализе полученную информацию, компания получает инструмент для совершенствования не только работы центра обработки звонков, но и компании в целом.

7. Операторы call-центра не предсказатели.

Существует мнение, что поскольку операторы колл-центра получают максимум информации от клиентов, они могут планировать будущие процессы улучшения уровня клиентского сервиса.

В реальности работа оператора крайне сложная, поскольку сотрудник большую часть своего времени тратит на решение текущих проблем. Погружаясь в свою текущую работу, с учетом возможных возложенных на них ограничений, оператор не может мыслить стратегически о том, что необходимо для развития и повышения текущих показателей.

Вместе с тем повторим, что именно работа оператора колл-центра дает компании тот массив данных для аналитики, при правильной работе с которым менеджмент может улучшить показатели работы, устраняя недочеты не только в работе центра обработки звонков, но и других отделов компании.

8.Эффективность бизнеса зависит от командных руководителей.

Руководитель команды операторов колл-центра должен быть в постоянном контакте со своим коллективом. На протяжении дня он обязан оперативно оказывать поддержку и давать советы операторам.

При линейном построении команды, ошибочно выстраивать строгую иерархию. Основной задачей для командного руководителя call-центра является повышение лояльности сотрудников, без чего невозможно эффективно развивать бизнес.

Поэтому, несмотря на иерархию, руководитель колл-центра должен быть частью своей команды, в отношениях с сотрудниками быть на равных, создать атмосферу обратной связи, и даже уметь вести сложные переговоры.

9. Больше всего критиков call-центра внутри компании.

Call-центры являются важным отделом для эффективности большинства сфер бизнеса. Вместе с тем опросы показывают, что более сорока процентов компаний рассматривают центры обработки звонков как дополнительные и существенные затраты, недооценивая их важность.

Отметим, что достаточно часто колл-центры работают обособленно от других подразделений, и часто не имеют в компании структурного руководителя. Это способствует тому, что именно данный отдел компании становится центром критики со стороны других структурных подразделений, некоторые из которых критику могут использовать для отвлечения внимания от своей работы.

Вместе с тем за последние два года повышается уровень осознания со стороны бизнеса того, что именно call-центр является один из наиболее важных источников получения информации и обратной связи с клиентами. Получаемый массив данных незаменим при планировании и совершенствовании бизнес-процессов.

10. Call-центр – отличное место для работы.

Работа в колл-центре имеет неоспоримые преимущества как для начинающих карьеру, так и опытных специалистов. Возможность выбора гибкого графика, для многих станет весомым аргументом, позволяющим совмещать работу с выполнением других обязанностей, включая семейные.

Также работа в контактном центре основана на личном взаимодействии и передачей опыта между сотрудниками. Это является важной основной того, что именно в таких коллективах выстраиваются дружеские отношения, что позитивно сказывается на восприятии рабочих процессов.

Также работа в call-центре является отличным стартом карьеры для специалистов разных отраслей. Работа с большим объемом информации, позволяет получить реальный опыт работы в разных сферах.

11. Инструменты измерения производительности call-центра.

Для эффективной работы центра обработки звонков важно учитывать производительность его работы. Это позволяет не только оптимизировать рабочие процессы, но и повышать уровень клиентского сервиса.

Особенность call-центров в том, что их работу можно проанализировать в реальном времени. Так, на основе анализа данных по времени обработки звонков и ожидания на линии клиентов, компания может принимать срочные решения по оптимизации, привлекая дополнительных сотрудников в определенные дни или часы, оптимизируя график.

12. Удаленный call-центр может заменить собственный.

Организация call-центра является сложным процессом, и связан он со значительными финансовыми расходами. В последние годы все большую актуальность в связи с этим приобретают центры обработки звонков на аутсорсинге.

Отметим, что аутсорсинговый call-центр является оптимальным решением для компаний самого разного уровня. Работающий удаленно колл-центр является легко и быстро масштабируемым проектом. С минимальными расходами и без снижения качества работы, можно не только увеличить число операторов в постоянном режиме, но и сезонно или для пиковых периодов нагрузки.

Поскольку преимуществом любого колл-центра является получаемый массив данных по клиентским обращения, работающий на аутсорсинге и в этом вопросе имеет преимущества. Работа удаленных сотрудников контролируется в реальном времени, а для получения статистики и данных для аналитики не требуется привлечение сотрудника или время затраты – отчеты формируются аутсорсинговым агентством автоматически.

Выводы

Незаменимой для большинства сфер бизнеса, является организация колл-центра. С ним компания имеет обратную связь с клиентами, формируя лояльное отношение, и формируя базу постоянных.

Несмотря на высокие затраты при организации колл-центра, компания получает большой объем данных по клиентам, использовать который эффективно при планировании развития бизнеса.

Современные решения позволяют снизить расходы, если выбрать call-центр на аутсорсинге. Структура не уступает в этом случае собственной площадке, и полностью контролируемая со стороны заказчика.

Если же ваша компания выбирает организацию собственного контактного центра, то важно учесть факторы, позволяющие создать эффективную структуры. Важно грамотно подойти к обучению операторов, привлечь эффективного руководителя для отдела.