Как вернуть клиента

Привлечение клиентов, совершающих постоянные покупки трудоемкий и затратный процесс. Именно поэтому для бизнеса любого уровня важно сохранять клиентскую базу, а если потеряли клиента, то выгоднее может быть вернуть бывшего клиента. Из нашей статьи узнаете, как вернуть старых клиентов в свой магазин, салон красоты или на сайт, и в каком случае, лучше отпустить его.

Клиент потерян – как определить?

В случае с розничной торговлей достаточно просто определить, что ваш постоянный клиент перестал приходить в магазин и совершать покупки. А вот если ваш бизнес работает через онлайн-магазин, то потерю постоянного клиента можно заметить не сразу. Как же определить, что ваш бизнес теряет постоянных клиентов?

Для начала стоит определиться, что именно означает потерянный клиент, ведь для каждой сферы бизнеса существуют свои критерии. Обычно к потерянным клиентам относят тех, кто давно не делал покупки, но какой именно интервал времени учитывать?

Есть несколько основных критериев:

• Дано не совершались покупки – более трех месяцев;
• Есть регулярные запросы от клиента, но покупка не совершается;
• Клиент не отвечает на ваши обращения или сообщения;
• Клиент стал делать меньше покупок.

Как видим, если поднимается тема, как вернуть клиента, то это не всегда о ситуациях, что человек ранее постоянно делающий заказы перестал покупать у вас.

К потерянным клиентам относятся и ситуации, что человек заинтересованный в ваших товарах или услугах, обращается в компанию, интересуется продуктами, условиями покупки, но не совершает целевого действия. Также к потерянным клиентам относятся и те, кто значительно сократил средний чек в вашей компании – это говорит о том, что клиент вероятно стал пользоваться услугами конкурентов.

Как правильно вернуть клиента

Для любого бизнеса важно не драматизировать ситуацию с потерянными клиентами. Дело в том, что данный процесс неизбежный, и с такой ситуацией сталкиваются абсолютно любые компании – одни клиенты уходят, новые приходят.

Решать проблему, и пытаться вернуть клиента, который ушел к конкурентам, необходимо в случае, если это приводит не к сокращению количества клиентов, а реально отражается на доходах. Поэтому для начала необходимо просчитать финансовую сторону вопроса, чтобы не тратить время и деньги на возврат клиентов, не играющих для вашего бизнеса особой роли.

Для начала рекомендуется провести расчет – общее число клиентской аудитории и количество потерянных клиентов. Если общее число заказчиков определить просто, то со вторым значением важно выбрать правильную методику подсчета.

Учитывать необходимо периодичность совершения покупок. В зависимости от сферы бизнеса, клиент может совершать покупки несколько раз в неделю, а для другой компании нормальным показателем является одна сделка в несколько месяцев. Соответственно при подсчете, необходимо ориентироваться на данные за определенный временной интервал.

После того как определили общее число потерянных клиентов, важно просчитать по каждому из них целесообразность их возврата. Ведь можно затратить много времени и ресурсов, а вернувшийся клиент будет делать минимальные покупки, не покрывающие расходы на его возвращение. Просчитайте, какой доход приносил клиент, чтобы прогнозировать его дальнейшую активность.

Рекомендует разделить всех ушедших клиентов на такие группы:

• Вернуть обязательно;
• Вернуть по возможности;
• Не возвращать.

После этого необходимо выполнить анализ, почему именно потеряли клиентов. Для этого воспользуйтесь тремя основными критериями:

• Потеряли клиента из-за конкурентов;
• Ваши ошибки – низкий уровень сервиса;
• Не зависящие от вас факторы.

Стоит учитывать, что последний в списке критерий исправить вам не удастся, поскольку причиной может быть переезд человека в другой город, финансовые проблемы, и даже смерть.

Анализ информации по первым двум критериям важен не только в вопросе возврата потерянных клиентов, но и для выработки дальнейшей стратегии работы. Зная, почему от вас уходит клиентская аудитория, сможете выполнить работу над ошибками, чтобы минимизировать появление проблем в последующем.

Как узнать, почему уходят клиенты?

Не составит труда подсчитать число потерянных клиентов, а вот выяснить причины, не так просто. Для решения этого вопроса есть три основных способа. Какой выбрать, зависит от сферы деятельности вашей компании.

Наиболее простой способ – выяснить причины внутри своего коллектива. Его преимуществом является то, что вы получаете информацию непосредственно от тех, кто взаимодействует с клиентской аудиторией – менеджеры отдела продаж, администраторы офиса или магазина, сотрудники поддержки клиентов. Однако не стоит забывать, что далеко не всегда ваши сотрудники ответят на поставленные вопросы искренне, опасаясь того, что негативные моменты приведут к штрафам или сокращению зарплаты.

Второй способ – спросить у самих клиентов. Здесь важно услышать мнение не только уже потерянных клиентов, но и действующих, и даже максимально лояльных. Для этого можно использовать как прямое общение, включая телефонные опросы, так и опросы в электронном виде.

Идеальным способом – станет объединение первых двух. Если есть возможность, то стоит воспользоваться своеобразным мозговым штурмом, когда в обсуждении проблемы примут участие как сотрудники, так и несколько постоянных клиентов. В таком формате общения, сможете получить максимально полную картину, влияющую на появление обсуждаемой проблемы.

После того как определили причины, почему теряете клиентов, можно составить скрипт – как вернуть клиента. Не существует единого простого алгоритма, как быстро вернуть клиента, если написать ему электронное письмо или обговорить ситуацию по телефону. Учитывайте, что телефонный звонок эффективен только в случае, если только недавно потеряли клиента, а если прошло уже несколько месяцев, то потребуются совершенно другие подходы.

Возобновить сотрудничество – что для этого нужно?

Простого телефонного звонка может быть недостаточно, чтобы вернуть потерянного вашей компанией клиента. Именно поэтому важно действовать по определенному пути, и с каждым может потребоваться индивидуальный подход.

Начните с того, что перед разговором с клиентом необходимо:

• Узнать истинную причину ухода;
• Продумайте свое решение проблемы;
• Выберите максимально эффективные каналы коммуникации;
• Переходя к действиям, важно не только быть настойчивым, но и проявить гибкость в решении проблемы.

Не забывайте, что нет единой схемы, по которой вам предстоит действовать. Каждый клиент по своему уникален, и поэтому могут потребоваться разные пути решения вопроса.

Вернуть клиента по телефону

Самым простым способом вернуть клиентов, является использование коммуникации посредством телефонной связи. Проанализировав причины ухода, сможете не только вернуть прежних клиентов, но и повысить лояльность постоянных покупателей.

Рассылки по SMS. Никогда не упускайте возможность информировать свою клиентскую аудиторию о новых продуктах и услугах, выгодных предложениях и акциях. На любом рынке высокая конкуренция, и информирование позволяет напоминать о себе, повышать заинтересованность именно в вашем продукте.

Опросы. Решать проблемы всегда проще, если реагировать на недостатки сразу. Возьмите за правило проводить анкетирование и опросы клиентов по телефону по факту совершения целевого действия. Так сможете оперативно выявлять слабые стороны в работе и устранять их, не теряя клиентов.

Обзвон клиентов. Работать с базой клиентов важно максимально полно – не упускайте возможность коммуникации с клиентами в персональном формате. Это позволяет лучше узнавать о потребностях клиентов, предложив дополнительные услуги, которые ему интересны.

Актуализируйте данные по клиентам. Собранные на протяжении многих лет базы данных по клиентской аудитории устаревают. Именно поэтому важно регулярно обновлять такую информацию. Не исключено, что ваше взаимодействие с клиентами не приносит результатов, поскольку обновились номера, услуга утратила актуальность для клиента, а возможно, что при актуализации базы получите данные о том, что клиент заинтересован и в других ваших новых продуктах.

Возвращаем клиента на сайт

Для любого магазина, работающего через интернет, важно не только продать услугу, но и мотивировать посетителей снова возвращаться на сайт. Для этого важно, чтобы ваш ресурс в интернете был наполнен актуальной информацией.

Для этого необходимо актуализировать информацию на сайте, наполнять его новым и полезным контентом, а также внедрять привлекательные для покупателей специальные предложения.

Ретаргетинг. Эффективным инструментом является ретаргетинг – он позволяет размещать контекстную рекламу только для тех пользователей сети, кто уже заходил ранее на ваш интернет-ресурс, совершал покупки. Не забывайте использовать фильтры, чтобы повысить качество аудитории через рекламу, размещая ее для тех, кто действительно соответствует вашей целевой аудитории.

Конкурентные преимущества. Выбирая любой товар или услугу в сети, каждый пользователь просматривает несколько сайтов. Ваша задача сделать свой максимально удобным для клиентов, поэтому анализируйте, как работают ваши прямые конкуренты. Рекомендуется добавить на свой сайт быструю ссылку на ранее просмотренные продукты и сервисы, и важно, чтобы такая функциональность работала даже без авторизации. Если же клиент оставил на вашем сайте свои данные, то напоминайте о товарах в корзине, или спецпредложениях на интересующий товар посредством рассылки по email или в SMS.

Какие ошибки исправить не получится

В большинстве случаев, можно вернуть клиента, но из-за определенных ошибок в работе, этого делать можно даже не пытаться. В каких ситуациях лучше сосредоточится на устранении ошибок, приводящих к потере клиентов, и ориентироваться после этого на поиски новых?

1. Уровень сервиса и услуг. Неважно, в какой сфере бизнеса работает ваша компания – впечатление клиентов формируется на основе сервиса и доступности сопутствующих услуг.
2. Ценовая политика. Данный параметр неразрывно связан с первым в списке фактором. Цена должна соответствовать требованиям рынка, но не всегда самая низкая – это хорошо. Минимальная цена в сравнении с конкурентами показывает, что это единственное, что можете предложить покупателям. Обеспечивая высокий уровень сервиса, сможете устанавливать более высокую цену, не теряя клиентов, отдающих предпочтение качеству.
3. Прямые конкуренты. В вашей сфере может работать множество компаний, но важно ориентироваться только на тех, что действительно являются прямыми конкурентами для вас – к ним могут уйти ваши постоянные клиенты. Ориентируйтесь на то, как именно они работают с аудиторией, как рекламируются, чтобы использовать аналогичные шаги.
4. Отдел продаж является самым важным звеном в вашем бизнесе. Вашим клиентам совершенно не интересно, как работает ваш офис или бухгалтерия, поскольку в первую очередь он оценивает вас по продавцам – с кем ведет диалог при оформлении заказа. Если в этом вопросе клиент не удовлетворен, то ваша компания потеряет его, а вернуть будет проблематично.
5. Работа с постоянными клиентами должна быть на первом месте. Имея базу постоянных клиентов, важно работать с ней, отвечая потребностям и ожиданиям, незамедлительно решая все спорные вопросы. Удержать клиента не всегда легко, но это проще и выгоднее, чем искать новых или возвращать тех, кто ушел от вас.