Распознавание речи и аналитика
Современные технологии позволяют бизнесу применять технологии, что всего несколько лет назад казались фантастикой. Так, системы речевой аналитики позволяют контролировать работу сотрудников колл-центра или отдела продаж, составлять статистику по обращения, и многое другое.
Расскажем детально про использование системы распознавания речи и аналитики: как работает сервис, какие сферы применения, и как поможет повысить эффективность работы компании.
Что такое речевая аналитика?
Для использования речевой аналитики необходимо использовать систему распознавания речи и ее преобразования в текст. На основе полученных данных, можно проводить исследования диалогов сотрудников с клиентами, и даже выявлять общения по телефону на личные темы.
Для распознавания речи производится запись звонков сотрудников, а система распознавания автоматически расшифровывает записи в текст. Это позволяет разделить полученные данные на кластеры по содержащимся словам. Для примера, это позволит определить причины неудовлетворенности клиентов, и выстроить правильные бизнес-процессы.
Нередко причиной низких продаж является некорректное общение сотрудников с клиентами. И согласитесь, что самостоятельно прослушивать все звонки просто нереально, а выборочное не позволит получить полную картину.
Также системы распознавания речи могут определять эмоциональную окраску диалога. Это позволит выявлять факты грубого и недопустимого тона в общении с клиентами, но иногда и выявить обратные факты со стороны клиентов.
Технические возможности решений позволяют с максимальной точностью разделять речь клиента и сотрудника. Также можно внедрить в сервис тематические словари, соответствующие сфере деятельности вашей компании, максимально точно адаптировав доступные инструменты для аналитики.
Сферы применения
Системы распознавания речи и последующей аналитики полученных данных, могут применяться для решения самого широкого круга вопросов и задач. Однако можно выявить два основных направления, используемых компаниями.
![Сферы применения речевой аналитики](/media/images/blog_syntonic_82_30112021_1.original.png)
Оценка качества. На основе анализа клиентских обращений, речевая аналитика позволит определить качество предоставляемого сервиса сотрудниками контактного центра.
Анализ позволит определить, что при разговоре с клиентом сотрудник отклоняется от установленного скрипта, что снижает конверсию. Это в свою очередь позволит устранить недочеты в работе.
Также мы уже упомянули о возможности определения в авторежиме тональной окраски диалога с клиентом. Это также позволит максимально быстро выявлять факты недопустимого общения в разговорах, и устранять последующие конфликтные ситуации.
Аналитика. На основе полученных данных, можно не только определять спорные ситуации в обслуживании. На основе статистики можно определить причины недовольства клиентов, анализировать новые подходы в работе, эффективность их применения.
Персонализированная аналитика
Речевая аналитика работает не только на основе распознавания речи и его преобразования в текст, ведь это не менее объемная информация, чем самостоятельное прослушивание телефонных разговоров. Для анализа в систему можно внедрить словари, в зависимости от поставленных задач, либо использовать поиск по словам и фразам.
![Преимущества использования речевой аналитики](/media/images/blog_syntonic_82_30112021_2.original.png)
Для примера, вами поставлена задача, определить причины недовольства клиентов. Для этого необходимо включить в систему речевой аналитики соответствующий словарь, насчитывающий тысячи фраз. Это позволит из всего массива информации выявить обращения заданной тематики, и проанализировать, что именно является проблемой.
Для получения результата потребуется всего несколько секунд. Система автоматически сканирует данные, и выводит аналитику в виде графиков или таблиц, и при необходимости можно использовать более глубокую проверку для выделенных фрагментов.
В системе можно использовать не только готовые тематические словари. Так, если ваша компания работает по узкопрофильному направлению, то можно внедрить в алгоритмы анализа собственные термины или слова, и даже название своих продуктов.
Также в систему аналитики можно внедрить новые подходы в работе. Это позволит мгновенно получать данные по эффективности применения нового скрипта, или насколько новый продукт повышает конверсию по обращениям клиентов.