Сколько звонков должен делать оператор call-центра?

Одним из наиболее важных показателей как сотрудников контактного центра, так и в целом службы телемаркетинга, остается количество совершаемых звонков на протяжении рабочего дня. Однако не существует единого мнения, сколько именно совершенных звонков оператором call-центра считать хорошим показателем.

Среднее количество звонков

На многих профильных ресурсах указывается, что в среднем на протяжении рабочей смены операторов колл-центра совершается порядка 140 звонков, при восьмичасовом рабочем дней. Получается, что в среднем на протяжении часа совершается 18 звонков. Можно ли считать данный показатель оптимальным?

Стоит учесть, что совершаемые звонки оператором контактного центра стоит оценивать не только по их общему количеству, а по полученным результатам. И не стоит забывать, что рассматриваемый нами показатель напрямую зависит от выполняемой работы и сферы деятельности.

Для примера, имеет значение, что именно входит в понятие совершенный звонок. Оператор может просто передавать информацию клиенту, и такой диалог длится в среднем не более минуты. Однако при звонке может потребоваться консультация клиента, ответ на его вопросы и уточнения, необходимость поиска информации для консультации. В этом случае один звонок может обрабатываться до нескольких минут, но это не говорит о неэффективности, если сравнивать с короткими звонками.

Учитывая данные факторы, большинство компаний телемаркетинга используют проверенную модель эффективности работы оператора call-центра. Учитывается не количество совершенных звонков, а затраченное на них время.

Эффективной считается работа оператора в случае, если за рабочий час непосредственное общение с клиентами занимает 35-40 минут. Если говорить про процентное соотношение, то показатель эффективности находится на уровне 55-65% рабочего времени сотрудника.

Отметим, что остальное время также используется оператором для выполнения своей работы. Так, после завершения разговора с клиентом может потребоваться обработать полученные данные и сохранить их в системе, или на ожидание соединения со следующим клиентов, даже если используется автоматический набор номеров.

Однако показатели эффективности работы оператора call-центра, и количество совершаемых звонков, напрямую зависит от ряда факторов, многие из которых не относятся напрямую к профессиональным качествам сотрудника. Если устранить проблемные моменты в организации работы, то получите более высокие показатели.

Количество исходящих звонков – какие факторы влияют

При расчете средней нормы количества звонков оператором контактного центра, необходимо учитывать следующие факторы.

Количество и качество. На эффективность работы оператора call-центра большое влияние оказывает качество составленного списка номеров для прозвона клиентов. Если он не проработан, то результатом станет преобладание коротких звонков, за счет недозвонов и вызовов без ответа.

Среднее время звонка. Для начала стоит разграничить все исходящие звонки оператора контактного центра на две основные категории – контакты клиентов с принятием решения, и те, что ведут к принятию решения – совершение покупки или заказ услуги. Так можно определить оптимальное значение по затрачиваемому времени на звонки для каждого из двух типов.

Использовать среднее значение для двух типов звонков стоит только в случае, если разница по времени не существенная. Если же соотношение потраченного времени по типу звонков имеет соотношение один к пяти, то не рекомендуется использовать среднее значение при анализе эффективности.

Не стоит забывать и про ряд других факторов, влияющих на продолжительность разговора с клиентом. Согласитесь, что длительность звонка существенно отличается для сервисного информирования, проведения опроса, или по заявке на обратный звонок.

Скорость набора номера. Техническое оснащение рабочего места оператора call-центра также имеет влияние на количество совершаемых звонков клиентам. От правильного выбора софта для набора номера зависит производительность работы оператора. Современные решения позволяют в автоматическом режиме набирать телефонные номера с учетом загруженности операторов – набор номера переводится на свободного сотрудника.

Также есть решения, переводящие звонки на свободного оператора только после ответа клиента на звонок. В этом случае экономия времени достигается за счет сокращения затрат времени на ожидание ответа.

Условия работы оператора. Для эффективного выполнения своих обязанностей, и достижения высокого показателя по количеству совершаемых звонков, необходимо предоставить операторам комфортную рабочую среду.

Для примера, шумная обстановка в офисе приводит к тому, что оператору приходится говорить громче и медленнее, чтобы собеседник хорошо слышал его. Также в некомфортной для совершения звонков клиентам атмосфере, происходит более быстрая утомляемость, и операторам потребуется более частые перерывы между звонками. Это особенно актуально, если в процессе своей работы оператор решает с клиентами спорные вопросы на основе обращений, требующие больших эмоциональных затрат со стороны работника.

Выводы

Рассчитать оптимальное количество совершаемых оператором контактного центра звонков, можно только с учетом факторов, влияющих на эффективность рабочего процесса. Не существует единого значения, применимого к любому контактному центру.

Однако при отсутствии факторов, приводящих к снижению эффективности работы, можно ориентироваться на показатель по затратам времени операторов на совершение звонков. Оптимальным является показатель, когда на общение с клиентами оператор затрачивает от 55 до 65 процентов от общего времени работы.

В то же время не стоит забывать, что кроме количества, необходимо следить за качеством. Поскольку первый показатель никогда не может заменить второй.