Возражения по телефону

Умение отвечать и нивелировать возражения по телефону – это основная характеристика профессионализма менеджера компании по продажам. Ведь не случайно говорят, что если клиент не имеет возражений относительно продуктов или услуг, то это не про продажи, а про элементарную отгрузку.

Как правильно отработать возражения при продажах по телефону, зависит от конкретной ситуации. Так, если вам отказывают в соединении с клиентом, отвечающим за принятие решения о покупке, кардинально отличается от ситуации, если клиент вовсе отказывается от покупки.

Из нашей статьи узнаете про методы эффективной отработки возражений клиентов при продажах по телефону: поймете причины появления таких возражений клиентов, рассмотрим их основные примеры, какие техники и скрипты использовать, даже в самых сложных ситуациях.

Причина клиентских возражений

Несмотря на то, что все клиенты разные, есть лишь две причины, почему при продажах по телефону получаете возражения. Разумеется, что это относится к ситуации, если звонок совершается потенциальному клиенту, входящему в вашу целевую группу.

1. Получатель предложения не тот, кто может совершить сделку. Результат может быть достигнут только в случае, если общаетесь с тем, кто принимает решение. Так, в любой компании есть сотрудник, уполномоченный принимать решение или распоряжаться бюджетом.
2. Не представлена выгода и преимущества продукта. Существует два основных вопроса, ответы на которые должны быть у клиента после того, как озвучили свое предложение – что дает покупка и какую проблему решает? Если клиент не имеет ответов на такие вопросы, говорит о том, что менеджер в разговоре не предоставил информации о выгоде предлагаемого продукта или услуги.

Все клиентские возражения можно разделить на несколько основных категорий. Рассмотрим их на конкретных примерах возражения покупателя, и расскажем про эффективные варианты и способы их отработки.

”Денег нет” и “Дорого”

Одно из наиболее частых возражений требующих отработки, связано с аргументацией клиента, что на покупку вашего продукта или заказ услуг нет денег или дорого – как отработать их по телефону. Достаточно часто данной возражение сигнализирует о том, что клиент не заинтересован в покупке, и расценивать это необходимо как вежливый отказ от продолжения диалога.

Вместе с тем такая аргументация в возражении может сигнализировать о том, что продукт интересен клиенту, но он не был готов сейчас покупать его, или у него есть предложение от другой компании. В этом случае не стоит отказываться от работы с таким клиентом, и нужно выяснить и прояснить детали.

В этом помогут уточняющие вопросы:

• Покупаете ли такие товары/услуги в других компаниях, и какая регулярность?
• Что мы можем предложить, чтобы вы попробовали разово совершить покупку у нас?

Если возражение клиента заключается в том, что денег на покупку нет в определенный часовой промежуток, то стоит задать такие вопросы:

• Планируете ли вы покупку/заказ услуги в будущем?
• Если у вас возможность совершить предлагаемую нами покупку?

Отличается алгоритм отработки возражения в случае, если речь идет о корпоративном клиенте, и аргумент “нет денег” означает, что на данные позиции не заложены статьи расходов в бюджете компании.

В этом случае, кроме уже рекомендованных вопросов, важно дать клиенту ответ на его вопрос, где взять деньги на необходимый продукт или услугу, но сделать это в форме вопроса.

Рассмотрим несколько их вариантов:

• Если ли в бюджете компании неиспользованные средства по другим статьям?
• Возможна ли покупка за счет средств бюджета, запланированных на оплату продуктов от конкурентов?

Не стоит забывать, что клиент действительно может быть заинтересован в покупке именно вашего продукта, его устраивают условия, но денежных средств действительно нет в настоящее время. В таком случае рекомендуется предложить клиенту при составлении бюджета в последующем заложить покупку именно вашего продукта. Выходом может быть и предложение рассрочки, если такой вариант оплаты предусмотрен вашей компанией.

”Направьте предложение на почту”

Достаточно часто, особенно в продажах товаров и услуг компаниям, в работе при продажах по телефону можно встретить такое возражение клиента. Наивно полагать, что предложение отправить информацию, является некой договоренностью. Обычно это означает отказ от покупки.

Если не хотите потерять потенциального клиента, то можно воспользоваться такими этапами отработки возражений.

Маленькой хитростью станет возражение с вашей стороны. Согласитесь на отправку информации, но сообщите, что предложение объемное в целом, и вам необходимо уточнить пару аспектов, чтобы отправить максимально полезное предложение. Если сообщают, что готовы получить полный документ, и отказывают в уточнениях, не стоит объяснять почему, такое возражение нельзя отработать – это отказ от сотрудничества.

Если собеседник готов ответить на уточняющие вопросы, то это вас шанс. Так сможете оценить реальную заинтересованность клиента к заключению сделки, а для уточнения параметров запроса даже есть шанс выйти на принимающего окончательное решение человека.

”Мы покупаем у другого поставщика”

При работе с бизнес-клиентами, данное возражение встречают многие продающие компании. Чаще всего это возражение основывается на правдивом ответе – потенциальный для вас клиент пользуется услугой конкурента, но это не повод для отказа перевести закупки в вашу компанию.

Если услышали данное возражение, то продолжать разговор нужно с фразы согласия – именно поэтому звоните, чтобы клиент сравнил условия, возможно ваше предложение будет выгоднее.

Дальнейшее развитие диалога ситуативное. Можно использовать различные приемы, акцентируя на преимуществе ваших условий перед конкурентом.

Закупки у другого поставщика также часто взаимосвязаны с еще одним возражением. Потенциальный клиент сообщает, что его компания полностью удовлетворена сотрудничеством с другим поставщиком.

Отработать данное возражение необходимо фразой, что многие ваши постоянные клиенты придерживались аналогичной позиции, но убедились, что ваши условия выгоднее, ваш продукт имеет большую ценность. Основным условием станет ваша способность аргументировать свои утверждения.

Общая рабочая схема отработки возражений

Возражения клиентов могут быть как обоснованными, так и показывать готовность разбираться в деталях, несмотря на заинтересованность в покупке предлагаемого продукта. Мы детально рассказали, как отрабатывать наиболее типичные возражения по телефону, но также есть универсальный алгоритм действий, помогающий решить задачу по широкому кругу возражений со стороны клиентской аудитории.

Этот способ подойдет в самых разных ситуациях, включая “отправьте предложение на почту”, “нам ничего не требуется”, “ваш продукт слишком дорогой”.

Универсальная схема отработки возражения включает три основных ключа:

• Начните с фразы “А что, если … ”;
• Дополните ее описанием преимуществ и выгодности вашего продукта;
• Завершите фразой-действием (предложение встречи, чтобы обсудить сотрудничество).

Несмотря на простоту данного алгоритма, он показывает высокую эффективность на практике.

Выводы

Работа с возражениями неотъемлемая часть продаж по телефону. Чтобы отрабатывать их, важно понимать психологию клиента, и уметь ориентироваться, в каком случае возражение используется как “отмазка и желание закончить разговор”, а в каком случае правдивое.