Контактные центры останутся главным каналом взаимодействия с клиентами

Коронавирусные ограничения привели к массовому внедрению новых цифровых каналов взаимодействия с клиентами, но использование контактного центра остается самым важным и эффективным каналом, для продаж, так и поддержки клиентов. Как показывает статистика, в период локдауна резко возросла востребованность в виртуальных контактных центрах.

Эксперты отрасли отмечают, что несмотря на активное развитие чат-ботов, и других цифровых каналов обслуживания, контактные центры позволяют выстроить эффективную коммуникацию с потребителями товаров и услуг. Именно они гарантируют качественное управление как входящими, так и исходящими обращениями.

В условиях пандемии многие компании были вынуждены адаптировать бизнес-процессы и клиентский сервис к экстремальным нагрузкам. По мнению директора по развитию бизнеса JPL Telecom в России и СНГ Дмитрия Архипова, именно поэтому, значительно выросла потребность в увеличении мощности call-центров, и организации “горячих линий”.

На протяжении прошлого года активное развитие получили виртуальные контактные центры. Все крупные игроки рынка, предоставляющие услугу call-центра на аутсорсинге, открывали новые площадки и увеличивали штат сотрудников в действовавших ранее.

В текущем году эксперт прогнозирует развитие тренда на внедрение роботов и сервисов самообслуживания на основе искусственного интеллекта и “больших данных”. Однако, несмотря на цифровизацию, традиционные контактные центры останутся важнейшим каналом для обеспечения качественного сервиса и обслуживания клиентов.